"Se oma käytös siinä jännittää, ei niinkään se toinen ihminen" : Tietopaketti Finnairin henkilökunnalle kuurojen kohtaamiseen
Penttinen, Sara; Sorsa, Iina (2019)
Penttinen, Sara
Sorsa, Iina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904235697
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904235697
Tiivistelmä
Maailman muuttuessa ja matkustuksen lisääntyessä myös kielellinen saavutettavuus nousee keskustelun aiheeksi. Opinnäytetyön tilaajana on Finnair, joka keskittyy tällä hetkellä vahvasti erityismatkustajiin ja heidän tarpeisiinsa. Finnair on sitoutunut korostamaan ja edistämään yhdenvertaisuutta sekä monimuotoisuuden toteutumista omassa toiminnassaan ja asiakasprosesseissa. Toiminnallisessa opinnäytetyössä kartoitetaan Finnairin henkilökunnan tarpeita liittyen kuurojen kohtaamiseen asiakaspalvelutilanteissa. Lisäksi kartoitetaan kuurojen tarpeita ja toiveita henkilökunnan ja lentomatkustuksen suhteen sekä selvitetään millainen on kattava opasvideo.
Laadullisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa produkti, joka sisältää opasvideon ja viittomapankin. Opasvideo sisältää perustietoa kuuroista, viittomakielistä sekä opastaa henkilökuntaa kohtaamaan kuurot asiakkaat ja kommunikoimaan heidän kanssaan. Viittomapankista löytyy lentomatkustukseen liittyviä viittomia. Työmme tavoitteena oli lisätä kuurotietoutta ja kehittää kielellistä saavutettavuutta Finnairin asiakaspalvelutilanteissa. Tavoitteena oli saada produkti henkilökunnan käyttöön.
Kehittämistyön aineistonkeruumenetelmänä käytettiin haastattelua. Henkilökunnan haastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina. Matkustamohenkilökunnan haastattelussa oli kahdeksan haastateltavaa ja kenttähenkilökunnan haastattelussa kuusi. Kuurojen haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina ja haastateltavia oli neljä. Kaikki haastattelut toteutettiin syyslukukauden 2018 aikana. Haastattelut kuvattiin, litteroitiin ja aineistoanalyysin tuloksista koostettiin produkti, jota tullaan hyödyntämään Finnairin henkilökunnan koulutuksessa.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että henkilökunnan tiedot kuuroista ovat hyvin vähäiset, joten kattavalle opasvideolle on todella tarvetta. Sekä henkilökunta että asiakkaat toivoivat ratkaisuja sujuvampaan kommunikointiin asiakaspalvelutilanteissa.
Laadullisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa produkti, joka sisältää opasvideon ja viittomapankin. Opasvideo sisältää perustietoa kuuroista, viittomakielistä sekä opastaa henkilökuntaa kohtaamaan kuurot asiakkaat ja kommunikoimaan heidän kanssaan. Viittomapankista löytyy lentomatkustukseen liittyviä viittomia. Työmme tavoitteena oli lisätä kuurotietoutta ja kehittää kielellistä saavutettavuutta Finnairin asiakaspalvelutilanteissa. Tavoitteena oli saada produkti henkilökunnan käyttöön.
Kehittämistyön aineistonkeruumenetelmänä käytettiin haastattelua. Henkilökunnan haastattelut toteutettiin ryhmähaastatteluina. Matkustamohenkilökunnan haastattelussa oli kahdeksan haastateltavaa ja kenttähenkilökunnan haastattelussa kuusi. Kuurojen haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina ja haastateltavia oli neljä. Kaikki haastattelut toteutettiin syyslukukauden 2018 aikana. Haastattelut kuvattiin, litteroitiin ja aineistoanalyysin tuloksista koostettiin produkti, jota tullaan hyödyntämään Finnairin henkilökunnan koulutuksessa.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että henkilökunnan tiedot kuuroista ovat hyvin vähäiset, joten kattavalle opasvideolle on todella tarvetta. Sekä henkilökunta että asiakkaat toivoivat ratkaisuja sujuvampaan kommunikointiin asiakaspalvelutilanteissa.