Kuluttajareklamaatioiden käsittelyn tehostaminen muotialalla
Airaksinen, Aleksi (2019)
Airaksinen, Aleksi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904225673
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904225673
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella ja kehittää muotialalla toimivan kohdeyrityksen kuluttajareklamaatioiden hoitoprosessia. Opinnäytetyössä tarkastellaan myös kohdeyrityksen lisätilausten tarvekartoitusprosessia. Opinnäytetyö toteutetaan päiväkirjatyyppisenä. Tarkastelujakso on kymmenen työviikkoa, jonka aikana havaittuihin kehityskohteisiin etsitään parannuskeinoja. Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana kirjoitetaan jokaisesta työpäivästä lyhyehkö kuvaus, jossa selostetaan päivän työtehtäviä ja opinnäytetyöprosessin kannalta oleellisia seikkoja. Jokaisesta viikosta tehdään viikkoanalyysi, jossa paneudutaan syvemmin viikon aikana esiintyneeseen aiheeseen.
Opinnäytetyöprosessin aikana kohdeyrityksen kuluttajareklamaatioiden hoitoprosessia halutaan keventää ja nopeuttaa parantaen samalla asiakaspalvelua. Kohdeyritys haluaa myös tehostaa yrityksen jatkuvassa valikoimassa olevien tuotteiden lisätilausten tarvekartoitusprosessia. Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana havaittuihin kehityskohteisiin kehitetään työtä tehostavia parannuskeinoja.
Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana toteutettiin kohdeyrityksessä kuluttajareklamaatioiden käsittelyalueen selkeytys. Tarkastelujakson aikana havaittiin, että tämä ei riitä tehostamaan reklamaatioiden käsittelyä tarpeeksi, joten kaikkien asiakaspalvelussa työskentelevien käyttöön laadittiin listaus tavarantoimittajista, joiden tuotteiden kohdalla kohdeyrityksellä on päätäntävalta yksittäisissä kuluttajareklamaatioissa. Tarkastelujakson aikana kohdeyritykselle laadittiin myös listaus jatkuvista malleista, joita alettiin seuraamaan viikkotasolla. Näiden tuotteiden myyntiä ja varastosaatavuutta seurattiin ja tarvittaessa tuotteita tilattiin lisää tavarantoimittajalta tai toisesta toimipaikasta.
Opinnäytetyöprosessin aikana havaittiin, että kuluttajareklamaatioiden hoito on nopeutunut niiden brändien kohdalla, joilla kohdeyrityksellä on päätäntävalta yksittäisissä kuluttajareklamaatioissa. Reklamaatioissa, joissa tavarantoimittajalle täytyy lähettää selvitys kuluttajareklamaatiosta, ei havaittu tarkastelujakson aikana kehitystä käsittelynopeudessa. Tarkastelujakson aikana myös jatkuvien mallien seuranta on tehostunut ja kohdeyrityksessä on ajantasaisempi tieto kyseisten mallien myynneistä ja varastotilanteesta.
Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana tehtyjen kehitystoimenpiteiden on havaittu tehostavan kohdeyrityksen toimintaa halutuilla alueilla. Havaintojen perusteella kohdeyritystä voi kehottaa neuvottelemaan tavarantoimittajien kanssa enemmän sopimuksia kuluttajareklamaatioiden päätäntävallasta, mikäli se haluaa nopeuttaa asiakaspalveluaan kuluttajareklamaatioissa.
Opinnäytetyöprosessin aikana kohdeyrityksen kuluttajareklamaatioiden hoitoprosessia halutaan keventää ja nopeuttaa parantaen samalla asiakaspalvelua. Kohdeyritys haluaa myös tehostaa yrityksen jatkuvassa valikoimassa olevien tuotteiden lisätilausten tarvekartoitusprosessia. Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana havaittuihin kehityskohteisiin kehitetään työtä tehostavia parannuskeinoja.
Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana toteutettiin kohdeyrityksessä kuluttajareklamaatioiden käsittelyalueen selkeytys. Tarkastelujakson aikana havaittiin, että tämä ei riitä tehostamaan reklamaatioiden käsittelyä tarpeeksi, joten kaikkien asiakaspalvelussa työskentelevien käyttöön laadittiin listaus tavarantoimittajista, joiden tuotteiden kohdalla kohdeyrityksellä on päätäntävalta yksittäisissä kuluttajareklamaatioissa. Tarkastelujakson aikana kohdeyritykselle laadittiin myös listaus jatkuvista malleista, joita alettiin seuraamaan viikkotasolla. Näiden tuotteiden myyntiä ja varastosaatavuutta seurattiin ja tarvittaessa tuotteita tilattiin lisää tavarantoimittajalta tai toisesta toimipaikasta.
Opinnäytetyöprosessin aikana havaittiin, että kuluttajareklamaatioiden hoito on nopeutunut niiden brändien kohdalla, joilla kohdeyrityksellä on päätäntävalta yksittäisissä kuluttajareklamaatioissa. Reklamaatioissa, joissa tavarantoimittajalle täytyy lähettää selvitys kuluttajareklamaatiosta, ei havaittu tarkastelujakson aikana kehitystä käsittelynopeudessa. Tarkastelujakson aikana myös jatkuvien mallien seuranta on tehostunut ja kohdeyrityksessä on ajantasaisempi tieto kyseisten mallien myynneistä ja varastotilanteesta.
Opinnäytetyön tarkastelujakson aikana tehtyjen kehitystoimenpiteiden on havaittu tehostavan kohdeyrityksen toimintaa halutuilla alueilla. Havaintojen perusteella kohdeyritystä voi kehottaa neuvottelemaan tavarantoimittajien kanssa enemmän sopimuksia kuluttajareklamaatioiden päätäntävallasta, mikäli se haluaa nopeuttaa asiakaspalveluaan kuluttajareklamaatioissa.