Asiakaskokemus verkossa: Chatbot vs. Chat
Paananen, Tiina (2019)
Paananen, Tiina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904155011
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904155011
Tiivistelmä
The purpose of the research was to map out how a consumer’s customer experience could be enhanced in digital environments. The goal was to understand how customer’s digital buying process is influenced by different stages and factors. Furthermore, the present study examines how the use of chat and chatbot affect the customer´s experience.
The theoretical framework was built around digital customer experience and chat/chatbot customer service theories. The theoretical framework was used to create the framework for the thematic interviews that the empirical part was based on. The interviews included testing chat and chatbot services and group discussions, which were conducted in pairs. There were four pairs (eight interviewees) that participated in the research.
There were multiple discoveries on what factors affect digital customer experience. The customer experience is influenced by the website's design, easiness of use and how reliable the customer perceives the used payment and ordering systems. Chat and chatbot were compared as customer service channels, resulting in the interviewees finding chat to be a better channel. The research discovered that chat and chatbot have their own roles and purposes and they should not compete with or exclude one another. Chatbot is a fast information gathering tool for the customer and chat allows the customer to receive human interaction and further information.
Chat and chatbot can be used to better reach an excellent customer experience. The usage of these channels allows improvement of both sticking points and extraordinary experiences in customer service to both customer's and company's benefit. Customers who have had an excellent customer experience are more loyal and committed to the companies offering excellent customer experiences. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten kuluttaja-asiakkaan asiakaskokemusta voidaan parantaa digitaalisessa ympäristössä. Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan digitaalisen ostoprosessin aikana asiakaskokemukseen vaikuttavat vaiheet ja tekijät. Lisäksi selvitettiin mikä on chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavien rooli asiakkaan kokemuksessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavien teorioihin. Teoriasta johdettiin teemahaastattelurunko empiirisen osuuden pohjaksi. Empiirinen osuus rakentui koetilanteesta ja teemahaastatteluista pareittain. Tutkimuksen osallistujat valikoituivat lumipallo-otannan perusteella. Osallistujia tutkimuksessa oli yhteensä kahdeksan henkilöä eli neljä paria.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaa verkkosivujen kokonaisvaltainen helppokäyttöisyys ja luotettava tilaus- ja maksujärjestelmä. Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavista tehtiin vertailu, joista chat-palvelu nousi paremmaksi tutkimuksen osallistuneiden keskuudessa. Tutkimuksessa ilmeni, että chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanaville on omat roolinsa. Niiden ei tulisi kilpailla keskenään. Chatbot on asiakkaalle nopea tiedonhakukanava. Chat-palvelu mahdollistaa aidon asiakaspalvelutilanteen antaen lisätietoa asiakkaalle.
Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavat voivat edesauttaa erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamista. Kanavien avulla voidaan kehittää asiakkaiden digitaalisissa kanavissa kokemia kipu- ja huippukohtia paremmaksi. Erinomaista asiakaskokemusta vastaanottaneet asiakkaat ovat lojaalimpia ja sitoutuneempia yritykseen.
The theoretical framework was built around digital customer experience and chat/chatbot customer service theories. The theoretical framework was used to create the framework for the thematic interviews that the empirical part was based on. The interviews included testing chat and chatbot services and group discussions, which were conducted in pairs. There were four pairs (eight interviewees) that participated in the research.
There were multiple discoveries on what factors affect digital customer experience. The customer experience is influenced by the website's design, easiness of use and how reliable the customer perceives the used payment and ordering systems. Chat and chatbot were compared as customer service channels, resulting in the interviewees finding chat to be a better channel. The research discovered that chat and chatbot have their own roles and purposes and they should not compete with or exclude one another. Chatbot is a fast information gathering tool for the customer and chat allows the customer to receive human interaction and further information.
Chat and chatbot can be used to better reach an excellent customer experience. The usage of these channels allows improvement of both sticking points and extraordinary experiences in customer service to both customer's and company's benefit. Customers who have had an excellent customer experience are more loyal and committed to the companies offering excellent customer experiences.
Teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavien teorioihin. Teoriasta johdettiin teemahaastattelurunko empiirisen osuuden pohjaksi. Empiirinen osuus rakentui koetilanteesta ja teemahaastatteluista pareittain. Tutkimuksen osallistujat valikoituivat lumipallo-otannan perusteella. Osallistujia tutkimuksessa oli yhteensä kahdeksan henkilöä eli neljä paria.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaa verkkosivujen kokonaisvaltainen helppokäyttöisyys ja luotettava tilaus- ja maksujärjestelmä. Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavista tehtiin vertailu, joista chat-palvelu nousi paremmaksi tutkimuksen osallistuneiden keskuudessa. Tutkimuksessa ilmeni, että chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanaville on omat roolinsa. Niiden ei tulisi kilpailla keskenään. Chatbot on asiakkaalle nopea tiedonhakukanava. Chat-palvelu mahdollistaa aidon asiakaspalvelutilanteen antaen lisätietoa asiakkaalle.
Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavat voivat edesauttaa erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamista. Kanavien avulla voidaan kehittää asiakkaiden digitaalisissa kanavissa kokemia kipu- ja huippukohtia paremmaksi. Erinomaista asiakaskokemusta vastaanottaneet asiakkaat ovat lojaalimpia ja sitoutuneempia yritykseen.