Reklamaatioiden käsittelyn yhtenäistäminen
Marttila, Atte (2019)
Marttila, Atte
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904124923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904124923
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen työ, jonka toimeksiantajana on Kamux Suomi Oy. Opinnäytetyön aihe on reklamaatioiden käsittelyn yhtenäistäminen. Tavoitteena on korjauskulujen kasvun hillitseminen ja reklamaatioiden hoito mahdollisimman ammattitaitoisesti ja tasalaatuisesti. Kamux Suomi Oy:lle suoritettavan opinnäytetyön tarkoituksena on testata uutta toimintatapaa reklamaatioiden hoidossa. Työn pääosassa on Hämeenlinnan myymälässä suoritettava pilottihanke, jossa reklamaatioiden käsittely siirretään automyyjiltä kokonaisuudessaan jälkimarkkinointiryhmälle. Tällöin reklamaatioiden hoito on asiakasta kohtaan ammattitaitoisempaa ja varmistutaan, että korjaukset ovat teknisesti asianmukaisia. Samalla automyyjille vapautuu enemmän aikaa varsinaiseen myyntityöhön.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, yritysimagoa, reklamaatiota ja jälkimarkkinointia. Vaikka tärkeänä osana pilottihanketta on kustannusten hallinta ja prosessien tehostaminen, silti yritys haluaa vahvasti pitää kiinni reklamaatioiden laadukkaasta hoidosta. Tärkeässä osassa on myös haastattelut yrityksen eri työntekijöiden kanssa.
Pilottihanke onnistui monella tapaa. Vaikka kustannustehokkuudesta ei ole osoittaa tarkkoja lukemia niin käytäntö osoitti hankkeen aikana, että tämä on oikea suunta reklamaatioiden hoidossa. Automyyjät olivat selkeästi tyytyväisempiä pystyessään keskittymään vain myyntityöhön ja heidän myyntimäärät olivat kasvaneet. Jälkimarkkinointiryhmän osalta koettiin, että reklamaatioiden käsittely oli ammattimaisempaa sekä tulehtuneiden ja pitkälle edenneiden reklamaatioiden määrä pieneni merkittävästi Hämeenlinnassa. Opinnäytetyön tuloksena valmistui reklamaatioiden hoitoa käsittelevä opas automyyjille.
Työn teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, yritysimagoa, reklamaatiota ja jälkimarkkinointia. Vaikka tärkeänä osana pilottihanketta on kustannusten hallinta ja prosessien tehostaminen, silti yritys haluaa vahvasti pitää kiinni reklamaatioiden laadukkaasta hoidosta. Tärkeässä osassa on myös haastattelut yrityksen eri työntekijöiden kanssa.
Pilottihanke onnistui monella tapaa. Vaikka kustannustehokkuudesta ei ole osoittaa tarkkoja lukemia niin käytäntö osoitti hankkeen aikana, että tämä on oikea suunta reklamaatioiden hoidossa. Automyyjät olivat selkeästi tyytyväisempiä pystyessään keskittymään vain myyntityöhön ja heidän myyntimäärät olivat kasvaneet. Jälkimarkkinointiryhmän osalta koettiin, että reklamaatioiden käsittely oli ammattimaisempaa sekä tulehtuneiden ja pitkälle edenneiden reklamaatioiden määrä pieneni merkittävästi Hämeenlinnassa. Opinnäytetyön tuloksena valmistui reklamaatioiden hoitoa käsittelevä opas automyyjille.