Asiakaspalautelomake Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätille
Halmetoja, Laura; Laisi, Vive (2019)
Halmetoja, Laura
Laisi, Vive
2019
Kaikki oikeudet pidätetään
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903183339
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903183339
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Laura Halmetoja Vive Laisi Asiakaspalautelomake Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätille 32 s., 2 liitettä Kevät 2019 Diakonia-ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Sairaanhoitaja (AMK) Terveydenhoitaja (AMK)
Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä yhteistyökumppani Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätille sen toiveiden mukaisesti informatiivinen ja toimiva asiakaspalautelomake, jotta Pikkujätti voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti. Yksityisiltä lääkäriasemilta asiakkaat saavat yleensä nopeammin palveluja kuin julkiselta puolelta; vastaanottoajat ovat laajemmat, jolloin lääkärikäynnit on helpompaa sovittaa perhe-elämään ja asiakkaat voivat valita haluamansa erikoislääkärin vastaanoton ilman julkisella puolella tarvittavia lähetteitä. Nykyään jo lähes joka toisella lapsella on vapaaehtoinen sairauskuluvakuutus, jonka turvin on edullisempaa käyttää yksityisiä lääkäripalveluita. Yritykset kilpailevat asiakkaista ja haluavat tuottaa parempia palveluita asiakkailleen, joten on tärkeää saada tietoa asiakkaiden mielipiteistä palvelun laadusta ja mahdollisista kehitystarpeista.
Opinnäytetyössä esitellään teoriatietoa lasten lääkäripalveluista, palvelun laadusta, asiakaslähtöisestä hoitotyöstä, asiakastyytyväisyydestä, erilaisista tavoista tutkia asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautelomakkeen tekemisestä. Tietojen pohjalta tehtiin Pikkujätille kvantitatiivinen asiakaspalautelomake, jolla on mahdollista pyytää palautetta nopeasti suurelta määrältä asiakkaita. Lomakkeen käytettävyys testattiin Pikkujätin toimipisteessä Helsingin Kampissa. Testitulokset analysoitiin ja analysoinnin pohjalta tehtiin korjauksia asiakaspalautelomakkeen lopulliseen versioon.
Tavoitteiden mukaisesti toimitettiin Pikkujätille toimivaksi testattu, laaja asiakaspalautelomake, jota se voi käyttää asiakastyytyväisyyden ja kehittämistarpeiden tutkimiseen. Pikkujätti voi muokata lomaketta haluamallaan tavalla tulevaisuuden tarpeita vastaavaksi jatkuvan kehitystyön välineeksi.
Asiasanat: asiakaspalautelomake, asiakastyytyväisyys, lasten lääkäriasema
Diakonia-ammattikorkeakoulu
ABSTRACT
Laura Halmetoja Vive Laisi A Customer Feedback Form for Pikkujätti Medical Centre for Children and Youth 32 p., 2 appendices Spring 2019 Diaconia University of Applied Sciences UAS bachelor’s degree in social services and health care Bachelor’s Degree Programme in Health Care Bachelor’s Degree Programme in Health Care, Public Health Care
The aim of the thesis was to produce an informative and practical customer feedback form to the cooperation partner Pikkujätti Medical Centre for Children and Youth. The feedback form enhances the improvement of their services customer oriented. Usually, customers get services quicker from the private side than from the public sector; appointment times are more flexible and suitable for the customers’ daily life. Furthermore, customers are able to choose a specialist immediately without a referral whereas it is needed on the public side. Nowadays almost every other child has voluntary health insurance, which enables them to access private medical services more cheaply. Private medical centers are competing for customers and they are willing to produce better services for their customers. Therefore, it is important to get customers’ opinions about the quality of the services and possible suggestions for improvements.
This thesis introduces the theory of knowledge about children’s medical services, service quality, care, customer satisfaction, and various ways to study customer satisfaction and how to produce a customer feedback form. Based on the theory, the quantitative customer feedback form, which enables request feedback from a lot of people, was made for Pikkujätti. A customer feedback form was tested in Pikkujätti Kamppi in Helsinki. Results were analysed and based on the results obtained, changes were made for the final version of the customer feed-back form.
In accordance with the aim, the widely tested customer feedback form was delivered to Pikkujätti. Pikkujätti is able to use the customer feedback form to investigate customer satisfaction and modify the form to respond to future needs and meet improvement targets.
Keywords: children’s medical center, customer feedback form, customer satisfaction
Laura Halmetoja Vive Laisi Asiakaspalautelomake Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätille 32 s., 2 liitettä Kevät 2019 Diakonia-ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulututkinto Sairaanhoitaja (AMK) Terveydenhoitaja (AMK)
Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä yhteistyökumppani Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätille sen toiveiden mukaisesti informatiivinen ja toimiva asiakaspalautelomake, jotta Pikkujätti voi kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti. Yksityisiltä lääkäriasemilta asiakkaat saavat yleensä nopeammin palveluja kuin julkiselta puolelta; vastaanottoajat ovat laajemmat, jolloin lääkärikäynnit on helpompaa sovittaa perhe-elämään ja asiakkaat voivat valita haluamansa erikoislääkärin vastaanoton ilman julkisella puolella tarvittavia lähetteitä. Nykyään jo lähes joka toisella lapsella on vapaaehtoinen sairauskuluvakuutus, jonka turvin on edullisempaa käyttää yksityisiä lääkäripalveluita. Yritykset kilpailevat asiakkaista ja haluavat tuottaa parempia palveluita asiakkailleen, joten on tärkeää saada tietoa asiakkaiden mielipiteistä palvelun laadusta ja mahdollisista kehitystarpeista.
Opinnäytetyössä esitellään teoriatietoa lasten lääkäripalveluista, palvelun laadusta, asiakaslähtöisestä hoitotyöstä, asiakastyytyväisyydestä, erilaisista tavoista tutkia asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautelomakkeen tekemisestä. Tietojen pohjalta tehtiin Pikkujätille kvantitatiivinen asiakaspalautelomake, jolla on mahdollista pyytää palautetta nopeasti suurelta määrältä asiakkaita. Lomakkeen käytettävyys testattiin Pikkujätin toimipisteessä Helsingin Kampissa. Testitulokset analysoitiin ja analysoinnin pohjalta tehtiin korjauksia asiakaspalautelomakkeen lopulliseen versioon.
Tavoitteiden mukaisesti toimitettiin Pikkujätille toimivaksi testattu, laaja asiakaspalautelomake, jota se voi käyttää asiakastyytyväisyyden ja kehittämistarpeiden tutkimiseen. Pikkujätti voi muokata lomaketta haluamallaan tavalla tulevaisuuden tarpeita vastaavaksi jatkuvan kehitystyön välineeksi.
Asiasanat: asiakaspalautelomake, asiakastyytyväisyys, lasten lääkäriasema
Diakonia-ammattikorkeakoulu
ABSTRACT
Laura Halmetoja Vive Laisi A Customer Feedback Form for Pikkujätti Medical Centre for Children and Youth 32 p., 2 appendices Spring 2019 Diaconia University of Applied Sciences UAS bachelor’s degree in social services and health care Bachelor’s Degree Programme in Health Care Bachelor’s Degree Programme in Health Care, Public Health Care
The aim of the thesis was to produce an informative and practical customer feedback form to the cooperation partner Pikkujätti Medical Centre for Children and Youth. The feedback form enhances the improvement of their services customer oriented. Usually, customers get services quicker from the private side than from the public sector; appointment times are more flexible and suitable for the customers’ daily life. Furthermore, customers are able to choose a specialist immediately without a referral whereas it is needed on the public side. Nowadays almost every other child has voluntary health insurance, which enables them to access private medical services more cheaply. Private medical centers are competing for customers and they are willing to produce better services for their customers. Therefore, it is important to get customers’ opinions about the quality of the services and possible suggestions for improvements.
This thesis introduces the theory of knowledge about children’s medical services, service quality, care, customer satisfaction, and various ways to study customer satisfaction and how to produce a customer feedback form. Based on the theory, the quantitative customer feedback form, which enables request feedback from a lot of people, was made for Pikkujätti. A customer feedback form was tested in Pikkujätti Kamppi in Helsinki. Results were analysed and based on the results obtained, changes were made for the final version of the customer feed-back form.
In accordance with the aim, the widely tested customer feedback form was delivered to Pikkujätti. Pikkujätti is able to use the customer feedback form to investigate customer satisfaction and modify the form to respond to future needs and meet improvement targets.
Keywords: children’s medical center, customer feedback form, customer satisfaction