Palveluperiaate viranomaisen asiakaspalvelussa
Huuho, Nelli (2019)
Huuho, Nelli
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902182464
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902182464
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaista viranomaisen asiakaspalvelun tulee olla, jotta hallintolaissa (434/2003) säädetyn palveluperiaatteen edellytykset täyttyvät. Palveluperiaate kuuluu hyvään hallintoon, ja näin ollen se korostaa asiakkaan tarpeiden huomioon ottamista, kun asiointia järjestetään. Sen mukaan hallinnossa asioivan tulee saada asianmukaisesti hallinnon palveluita ja lisäksi viranomaisen tulee voida suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Palveluperiaatteessa korostuu myös se, miten asioinnin on tapahduttava sekä hallinnossa asioivan että viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti ja kustannuksia säästäen.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu lainopillisella kirjoituspöytätutkimuksella. Lainopillisessa kirjoituspöytätutkimuksessa on kyse oikeusdogmatiikasta, joka rakentuu voimassa olevien oikeuslähteiden varaan. Lainsäädännön lisäksi opinnäytetyö pohjautuu oikeuskirjallisuuteen ja oikeuskäytäntöön.
Opinnäytetyössäni perehdyn hyvän hallinnon menettelyvaatimuksiin ja oikeusperiaatteisiin, jotka vaikuttavat olennaisesti viranomaisen toimiin. Hallinnossa asioivalla tulee olla mahdollisuus muodostaa helposti kokonaiskäsitys siitä, mitä hänen asiansa hoitamista varten tarvittavan palvelun sisältöön kuuluu ja mitä toimia siihen liittyy. Tämän vuoksi viranomaisella on neuvontavelvollisuus, johon opinnäytetyössäni perehdyn. Palvelujen saatavuutta ei myöskään saa rajoittaa ilman painavaa syytä. Jokaisella hallinnossa asioivalla on oltava yhdenvertaiset mahdollisuudet hoitaa asiansa ja toteuttaa oikeutensa. Asiakaspalvelussa on otettava huomioon myös yhteiskunnalliset erityisryhmät sekä heidän erityistarpeensa. Tällaisiin erityisryhmiin kuuluvat muun muassa vanhukset ja ulkomaalaiset.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu lainopillisella kirjoituspöytätutkimuksella. Lainopillisessa kirjoituspöytätutkimuksessa on kyse oikeusdogmatiikasta, joka rakentuu voimassa olevien oikeuslähteiden varaan. Lainsäädännön lisäksi opinnäytetyö pohjautuu oikeuskirjallisuuteen ja oikeuskäytäntöön.
Opinnäytetyössäni perehdyn hyvän hallinnon menettelyvaatimuksiin ja oikeusperiaatteisiin, jotka vaikuttavat olennaisesti viranomaisen toimiin. Hallinnossa asioivalla tulee olla mahdollisuus muodostaa helposti kokonaiskäsitys siitä, mitä hänen asiansa hoitamista varten tarvittavan palvelun sisältöön kuuluu ja mitä toimia siihen liittyy. Tämän vuoksi viranomaisella on neuvontavelvollisuus, johon opinnäytetyössäni perehdyn. Palvelujen saatavuutta ei myöskään saa rajoittaa ilman painavaa syytä. Jokaisella hallinnossa asioivalla on oltava yhdenvertaiset mahdollisuudet hoitaa asiansa ja toteuttaa oikeutensa. Asiakaspalvelussa on otettava huomioon myös yhteiskunnalliset erityisryhmät sekä heidän erityistarpeensa. Tällaisiin erityisryhmiin kuuluvat muun muassa vanhukset ja ulkomaalaiset.