PALVELUNEUVONNAN KEHITTÄMINEN Case Uponor Infra Oy ja Uponor Suomi Oy
Kataja, Julia (2019)
Kataja, Julia
Lahden ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902182459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902182459
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Uponor Infra Oy:n ja Suomi Oy:n palveluneuvontaa ja keksiä toimivia ratkaisuja, jotka olisivat palveluneuvonnan henkilöstön apuna yhteydenottoja käsiteltäessä. Palveluneuvonnan yhteydenottojen määrää ja sisältöä oli tarkoitus tarkastella, jotta saatiin selkeyttäviä kehitysideoita.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teoreettiseen viitekehykseen käytettiin teoriaa palveluista, palveluprosessista ja asiakaskokemuksesta. Lähteinä käytettiin kirjallisuutta ja elektronisia tietolähteitä, sekä suomen-, että englanninkielisinä.
Empiirisessä osuudessa käytettiin tiedonhankinnassa apuna benchmarking-menetelmää ja teemahaastattelua. Teemahaastattelussa haastateltiin alan asiantuntijoita teknisestä palvelusta, kotipalvelusta ja aulapalvelusta ja haastattelemalla saatiin kattavaa tietoa. Benchmarking-menetelmällä vertailtiin hyviä toimintatapoja menestyneistä palveluyrityksistä.
Benchmarkingin avulla saatiin hyödyllisiä kehitysideoita, joiden avulla on mahdollisuus selkeyttää palveluneuvontaa asiakkaan näkökulmasta ja vähentää henkilöstön työmäärän kuormitusta. Haastattelulla löydettiin kehityskohteita, joita alan asiantuntijat olivat havainneet työssään tai tutkimuksen tekijä havaitsi haastatteluiden avulla. Kehitysideat liittyivät suurelta osin yhteystietojen ja tuotetietojen tietopankkiin, NPS-pisteytykseen ja erilaisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin, sekä yhteydenottojen sel-keyttämiseen liittyviin työkaluihin.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teoreettiseen viitekehykseen käytettiin teoriaa palveluista, palveluprosessista ja asiakaskokemuksesta. Lähteinä käytettiin kirjallisuutta ja elektronisia tietolähteitä, sekä suomen-, että englanninkielisinä.
Empiirisessä osuudessa käytettiin tiedonhankinnassa apuna benchmarking-menetelmää ja teemahaastattelua. Teemahaastattelussa haastateltiin alan asiantuntijoita teknisestä palvelusta, kotipalvelusta ja aulapalvelusta ja haastattelemalla saatiin kattavaa tietoa. Benchmarking-menetelmällä vertailtiin hyviä toimintatapoja menestyneistä palveluyrityksistä.
Benchmarkingin avulla saatiin hyödyllisiä kehitysideoita, joiden avulla on mahdollisuus selkeyttää palveluneuvontaa asiakkaan näkökulmasta ja vähentää henkilöstön työmäärän kuormitusta. Haastattelulla löydettiin kehityskohteita, joita alan asiantuntijat olivat havainneet työssään tai tutkimuksen tekijä havaitsi haastatteluiden avulla. Kehitysideat liittyivät suurelta osin yhteystietojen ja tuotetietojen tietopankkiin, NPS-pisteytykseen ja erilaisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin, sekä yhteydenottojen sel-keyttämiseen liittyviin työkaluihin.