Asiakastyytyväisyyden kehittäminen palvelun näkökulmasta : Case: Oy Lunawood Ltd
Heino, Niina (2019)
Heino, Niina
Lahden ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902172407
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902172407
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli lämpöpuuyritys Oy Lunawood Ltd. Tavoitteena oli analysoida palvelun laatua vuoden 2018 asiakastyytyväisyyskyselyn sekä kansainvälisen asiakaspäivän tulosten perusteella. Näiden tulosten avulla laadittiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta ja sen ylläpitämistä, palvelun laatua kilpailutekijänä ja sen mittaamista, kehittämistä ja johtamista sekä teollisuusyrityksen kehittämistä palveluyritykseksi. Analyysin perusteella voitiin todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä tämän hetkiseen palvelun laatuun, mutta kehitettävääkin löytyy edelleen. Asiakasuskollisuuteen liittyen tärkeimmiksi tekijöiksi valikoituivat tuotteiden hinta-laatusuhde ja tasainen laatu. Parhaiten Lunawood oli onnistunut laskutuksessa, myyntihenkilöstön tuotetietämyksessä ja palveluhalukkuudessa.
Tärkeimmiksi kehityskohteiksi muodostuivat sisäinen ja ulkoinen viestintä sekä asiakaskokemuksen parantaminen erityisesti kotimaassa. Näiden lisäksi palvelun laatuun vaikuttaviksi tekijöiksi huomattiin työhyvinvointi sekä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista tiedottaminen asiakkaalle ja henkilöstölle. Tulevaisuudessa erityistä huomiota tulisi kiinnittää myös asiakaslähtöisyyden korostamiseen strategiassa sekä reklamaatioiden käsittelyyn ja sen eri vaiheista asiakasta tulisi tiedottaa paremmin.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta ja sen ylläpitämistä, palvelun laatua kilpailutekijänä ja sen mittaamista, kehittämistä ja johtamista sekä teollisuusyrityksen kehittämistä palveluyritykseksi. Analyysin perusteella voitiin todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä tämän hetkiseen palvelun laatuun, mutta kehitettävääkin löytyy edelleen. Asiakasuskollisuuteen liittyen tärkeimmiksi tekijöiksi valikoituivat tuotteiden hinta-laatusuhde ja tasainen laatu. Parhaiten Lunawood oli onnistunut laskutuksessa, myyntihenkilöstön tuotetietämyksessä ja palveluhalukkuudessa.
Tärkeimmiksi kehityskohteiksi muodostuivat sisäinen ja ulkoinen viestintä sekä asiakaskokemuksen parantaminen erityisesti kotimaassa. Näiden lisäksi palvelun laatuun vaikuttaviksi tekijöiksi huomattiin työhyvinvointi sekä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista tiedottaminen asiakkaalle ja henkilöstölle. Tulevaisuudessa erityistä huomiota tulisi kiinnittää myös asiakaslähtöisyyden korostamiseen strategiassa sekä reklamaatioiden käsittelyyn ja sen eri vaiheista asiakasta tulisi tiedottaa paremmin.