Asiakkaan palvelupolkujen kehittäminen : Case: Tampereen yliopiston kirjastopalvelut
Saharinen, Riikka (2019)
Saharinen, Riikka
Hämeen ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902011826
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902011826
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakkaan palvelupolkujen kehittäminen erityisesti korkeakoulukirjastoympäristössä. Työn toimeksiantajana toimii Tampereen yliopiston kirjasto. Työn tutkimusmenetelmässä on hyödynnetty tutkimuksellisen opinnäytetyön periaatetta.
Tämän opinnäytteen tekijä osallistui vuosien 2017–2018 ajan Tampere3-kirjaston asiakaspalveluprosessien kehittämisprojektiin, jonka tavoitteena oli yhdenmukaistaa vuoden 2019 alusta aloittaneen Tampereen yliopiston kirjastopalveluiden asiakaspalveluperiaatteet. Tämän työn tarkoituksena on avata tämän projektin etenemistä: mitä haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä oli ja miten projektityöryhmän tekemät palvelulinjaukset vaikuttavat jatkossa Tampereen yliopiston kirjaston asiakkaisiin, sekä esittää ehdotus siitä, miten asiakaspalvelun laatua voidaan edelleen kehittää.
Teoriaosassa tarkastellaan ensin sitä, miten ja mistä tekijöistä laadukas asiakaspalvelu syntyy, sekä miten asiakaspalvelun laatua voidaan mitata ja kehittää. Työn seuraavassa osiossa laadun kehittämistä tarkastellaan erityisesti kirjastopalveluiden näkökulmasta. Lopuksi avataan sitä, miten asiakaspalvelun prosesseja kehitettiin vuosien 2017–2018 aikana, kun rakennettiin uutta korkeakoulukirjasto-organisaatiota Tampereelle ja mitä vaikutuksia tehdyillä toimenpiteillä oli korkeakouluyhteisön asiakkaille. Työn tuloksena on kehittämisehdotus siitä, miten asiakkaan palvelupolkuja kehittämällä voidaan jatkaa laatutyötä uudessa korkeakoulukirjastossa.
Tämän opinnäytteen tekijä osallistui vuosien 2017–2018 ajan Tampere3-kirjaston asiakaspalveluprosessien kehittämisprojektiin, jonka tavoitteena oli yhdenmukaistaa vuoden 2019 alusta aloittaneen Tampereen yliopiston kirjastopalveluiden asiakaspalveluperiaatteet. Tämän työn tarkoituksena on avata tämän projektin etenemistä: mitä haasteita asiakaspalvelun kehittämisessä oli ja miten projektityöryhmän tekemät palvelulinjaukset vaikuttavat jatkossa Tampereen yliopiston kirjaston asiakkaisiin, sekä esittää ehdotus siitä, miten asiakaspalvelun laatua voidaan edelleen kehittää.
Teoriaosassa tarkastellaan ensin sitä, miten ja mistä tekijöistä laadukas asiakaspalvelu syntyy, sekä miten asiakaspalvelun laatua voidaan mitata ja kehittää. Työn seuraavassa osiossa laadun kehittämistä tarkastellaan erityisesti kirjastopalveluiden näkökulmasta. Lopuksi avataan sitä, miten asiakaspalvelun prosesseja kehitettiin vuosien 2017–2018 aikana, kun rakennettiin uutta korkeakoulukirjasto-organisaatiota Tampereelle ja mitä vaikutuksia tehdyillä toimenpiteillä oli korkeakouluyhteisön asiakkaille. Työn tuloksena on kehittämisehdotus siitä, miten asiakkaan palvelupolkuja kehittämällä voidaan jatkaa laatutyötä uudessa korkeakoulukirjastossa.