Henkilöasiakkaiden lakipalveluiden tuotteistaminen
Mäkelä, Anne (2018)
Mäkelä, Anne
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901301741
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901301741
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä tukimateriaalia Oma Säästöpankin lainopillisia toimeksiantoja laativat tarvitsevat työnsä tueksi. Tavoitteena oli selvittää, miten tuotteistamisen keinoin palveluprosessia voidaan tehostaa ja helpottaa niin toimeksiantoja laativien kuin asiakaskokemuksen kannalta. Tämän työn tavoitteena oli huomioida sekä ulkoinen että sisäinen tuotteistaminen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jakautuu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisenä ovat lakipalvelut niihin liittyvään lähdekirjallisuuteen ja lakeihin perustuen. Toisena on tuotteistaminen, sen tavoitteet, hyödyt, haasteet, tasot, muodot ja osallistavan tuotteistamisen menetelmät.
Tutkimusote oli tässä tutkimuksessa laadullinen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelun ja puolistruktoroidun haastattelun välimuotoa. Tutkimuksen analyysimenetelmänä oli teemoittelu.
Tutkimustulokset osoittivat, että itse palveluprosessi oli toimeksiantojen laatijoilla melko samantyyppinen. Lainopillisten palveluiden tuottamisen tukimateriaaliksi tämän työn myötä laadittiin muistilista perunkirjoitukseen ja lainopillisten palveluiden esite. Tutkimustulokset osoittivat, että tukimateriaalia tärkeämpää ovat riittävät resurssit, joissa alueellisesti oli eroja. Asiakkailta saadussa palautteessa korostuivat etenkin palvelun nopeus ja ihmisläheisyys. Koko henkilöstön merkitys ja osaaminen korostuivat palveluiden tarjoamisessa asiakkaille. Tutkimustulokset osoittivat, että lakipalvelut koetaan tärkeäksi asiantuntijapalveluksi asiakkaan kokonaisvaltaisessa palvelussa.
Tämä työ antaa pohjaa siihen, miten tuotteistamisen keinoin palveluprosessia voidaan tulevaisuudessa kehittää. Tuotteistaminen on parhaillaan jatkuva prosessi, jossa tämä työ on hyödynnettävissä Oma Säästöpankin lainopillisissa palveluissa. Tulevaisuudessa on mahdollista tutkia lainopillisten palveluiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, tuloksellisuuteen, kannattavuuteen ja uusasiakashankintaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jakautuu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisenä ovat lakipalvelut niihin liittyvään lähdekirjallisuuteen ja lakeihin perustuen. Toisena on tuotteistaminen, sen tavoitteet, hyödyt, haasteet, tasot, muodot ja osallistavan tuotteistamisen menetelmät.
Tutkimusote oli tässä tutkimuksessa laadullinen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelun ja puolistruktoroidun haastattelun välimuotoa. Tutkimuksen analyysimenetelmänä oli teemoittelu.
Tutkimustulokset osoittivat, että itse palveluprosessi oli toimeksiantojen laatijoilla melko samantyyppinen. Lainopillisten palveluiden tuottamisen tukimateriaaliksi tämän työn myötä laadittiin muistilista perunkirjoitukseen ja lainopillisten palveluiden esite. Tutkimustulokset osoittivat, että tukimateriaalia tärkeämpää ovat riittävät resurssit, joissa alueellisesti oli eroja. Asiakkailta saadussa palautteessa korostuivat etenkin palvelun nopeus ja ihmisläheisyys. Koko henkilöstön merkitys ja osaaminen korostuivat palveluiden tarjoamisessa asiakkaille. Tutkimustulokset osoittivat, että lakipalvelut koetaan tärkeäksi asiantuntijapalveluksi asiakkaan kokonaisvaltaisessa palvelussa.
Tämä työ antaa pohjaa siihen, miten tuotteistamisen keinoin palveluprosessia voidaan tulevaisuudessa kehittää. Tuotteistaminen on parhaillaan jatkuva prosessi, jossa tämä työ on hyödynnettävissä Oma Säästöpankin lainopillisissa palveluissa. Tulevaisuudessa on mahdollista tutkia lainopillisten palveluiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, tuloksellisuuteen, kannattavuuteen ja uusasiakashankintaan.