"Musiikkia, vanhanajan musiikkia" : Etähoiva- ja teknologiayksikkö Severin asiakkaiden kokemuksia kuvapuhelinpalvelusta
Hänninen, Anu; Parkkonen, Olli (2018)
Hänninen, Anu
Parkkonen, Olli
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901181406
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901181406
Tiivistelmä
Tämä kehittämishanke syntyi Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän Etähoiva- ja teknologiayksikkö Severin tarpeesta saada tietoa tuottamansa kuvapuhelinpalvelun asiakaskokemuksesta. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tuottaa lisää tietoa kuvapuhelimen käytön asiakaskokemuksesta. Pyrkimyksenä oli selvittää, millaisena kuvapuhe-inpalvelun käyttö koetaan ja kuinka palvelu vastaa asiakastarpeeseen. Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää kuvapuhelinpalvelun nykytila asiakasnäkökulmasta ja tuoda esiin palvelujen mahdolliset kehittämiskohdat tulevaisuuden kehittämistyötä varten.
Kehittämishankkeen tutkimuksellinen lähestymistapa oli konstruktiivinen. Aineistonkeruumenetelmänä toimivat fokusryhmähaastattelut, jotka toteutettiin kuvapuhelinpalvelun kautta satunnaisotannalla valikoiduille asiakkaille. Vaikka tulosten perusteella asiakkaat kokivat teknologian vieraana, olivat he pääasiallisesti tyytyväisiä kuvapuhelinpalveluun. Palvelun käyttö koettiin helppona ja varsinaisia negatiivisia kokemuksia ei noussut esiin. Palvelun ainoaksi ongelmaksi koettiin se, että asiakas itse ei osaa olla kuvapuhelimen välityksellä muihin yhteydessä tai että kuvapuhelimella soittaessa ei saa henkilöitä kiinni.
Kehittämishankkeessa saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja tarkoitus. Tuloksia voidaan jatkossa hyödyntää asiakaslähtöisiä palveluja arvioitaessa ja kehitettäessä.
Kehittämishankkeen tutkimuksellinen lähestymistapa oli konstruktiivinen. Aineistonkeruumenetelmänä toimivat fokusryhmähaastattelut, jotka toteutettiin kuvapuhelinpalvelun kautta satunnaisotannalla valikoiduille asiakkaille. Vaikka tulosten perusteella asiakkaat kokivat teknologian vieraana, olivat he pääasiallisesti tyytyväisiä kuvapuhelinpalveluun. Palvelun käyttö koettiin helppona ja varsinaisia negatiivisia kokemuksia ei noussut esiin. Palvelun ainoaksi ongelmaksi koettiin se, että asiakas itse ei osaa olla kuvapuhelimen välityksellä muihin yhteydessä tai että kuvapuhelimella soittaessa ei saa henkilöitä kiinni.
Kehittämishankkeessa saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja tarkoitus. Tuloksia voidaan jatkossa hyödyntää asiakaslähtöisiä palveluja arvioitaessa ja kehitettäessä.