Kokemuksia sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin
Takolander, Sarah (2018)
Takolander, Sarah
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122222808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122222808
Tiivistelmä
Kokemuksia sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia työntekijöillä on sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen. Tämä toimii sosiaalialan lopputyönä, sillä sosionomina voi esimerkiksi toimia työnohjaajana, jolloin on tärkeää tiedostaa hyvinvointi ja jaksaminen työyhteisössä. Sosionomin olisi muutenkin tärkeää tiedostaa työhyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä. Toimeksiantajana on yritys, joka on suuri toimija alallaan. Yritys esiintyy nimettömänä opinnäytetyön sensitiivisen aiheen takia.
Aiempaa tutkimusta ei olla aiheesta juurikaan tehty. Teoriaosuudessa käsittelen stereotypioita, henkilöhavainnointia, attribuutiota, sosiaalista mediaa ja erityisesti sen negatiivisia puolia, lähipiirin ja työyhteisön vaikutusta työssä jaksamiseen ja -viihtymiseen, työhyvinvointia, stressiä sekä tunteiden syntyä ja niiden käsittelyä. Nämä aiheet liittyvät osaltaan asiakaspalvelutyöhön ja osittain työhyvinvointiin ja jaksamiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin pääosin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, mutta kyselylomakkeessa on myös laadullisia kysymyksiä. Tutkimusta varten luotiin kyselylomake, jossa oli 5 vastaajan taustaa ja nykytilannetta kartoittavaa lämmittelykysymystä sekä 27 tutkimuskysymyksen kannalta enemmän olennaista kysymystä. Tutkimuskysymykseni ”millaisia kokemuksia työntekijöillä on sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen” on pilkottu kolmeen pääteemaan, joiden avulla loin lopullisen kyselylomakkeen – yhteisön tuki, työstä syntyvät tunteet ja niiden vaikutukset yksilöön sekä anonymiteetti.
Tutkimuksesta selvisi, että sosiaalisessa mediassa tehtävä asiakaspalvelutyö on kuormittavaa. Työssä on monia riskitekijöitä hyvinvoinnin vaarantamiseen. Negatiivisia kommentteja suurin osa työntekijöistä kokee päivittäin, kun taas positiivisia viikoittain. Erityisesti negatiivisia viestejä ja kommentteja jäädään miettimään jopa vapaa-aikana. Tutkittavassa työyhteisössä kollegoiden tuki nousee korkeaan rooliin hyvinvoinnin vahvistamisessa. Myös esimiehiltä saa tarvittaessa tukea.
Yrityksen kehittämistarpeeksi nousee vahvasti sisäisen viestinnän parantaminen, joka on myös nostettu yrityksen strategiaan vuodelle 2019. Työntekijät toivovat etukäteistietoa sosiaaliseen mediaan julkaistavista päivityksistä sekä mahdollisuutta osallistua julkaisujen ideointiin.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia kokemuksia työntekijöillä on sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen. Tämä toimii sosiaalialan lopputyönä, sillä sosionomina voi esimerkiksi toimia työnohjaajana, jolloin on tärkeää tiedostaa hyvinvointi ja jaksaminen työyhteisössä. Sosionomin olisi muutenkin tärkeää tiedostaa työhyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä. Toimeksiantajana on yritys, joka on suuri toimija alallaan. Yritys esiintyy nimettömänä opinnäytetyön sensitiivisen aiheen takia.
Aiempaa tutkimusta ei olla aiheesta juurikaan tehty. Teoriaosuudessa käsittelen stereotypioita, henkilöhavainnointia, attribuutiota, sosiaalista mediaa ja erityisesti sen negatiivisia puolia, lähipiirin ja työyhteisön vaikutusta työssä jaksamiseen ja -viihtymiseen, työhyvinvointia, stressiä sekä tunteiden syntyä ja niiden käsittelyä. Nämä aiheet liittyvät osaltaan asiakaspalvelutyöhön ja osittain työhyvinvointiin ja jaksamiseen.
Opinnäytetyö toteutettiin pääosin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, mutta kyselylomakkeessa on myös laadullisia kysymyksiä. Tutkimusta varten luotiin kyselylomake, jossa oli 5 vastaajan taustaa ja nykytilannetta kartoittavaa lämmittelykysymystä sekä 27 tutkimuskysymyksen kannalta enemmän olennaista kysymystä. Tutkimuskysymykseni ”millaisia kokemuksia työntekijöillä on sosiaalisessa mediassa tehtävän asiakaspalvelutyön vaikutuksista työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen” on pilkottu kolmeen pääteemaan, joiden avulla loin lopullisen kyselylomakkeen – yhteisön tuki, työstä syntyvät tunteet ja niiden vaikutukset yksilöön sekä anonymiteetti.
Tutkimuksesta selvisi, että sosiaalisessa mediassa tehtävä asiakaspalvelutyö on kuormittavaa. Työssä on monia riskitekijöitä hyvinvoinnin vaarantamiseen. Negatiivisia kommentteja suurin osa työntekijöistä kokee päivittäin, kun taas positiivisia viikoittain. Erityisesti negatiivisia viestejä ja kommentteja jäädään miettimään jopa vapaa-aikana. Tutkittavassa työyhteisössä kollegoiden tuki nousee korkeaan rooliin hyvinvoinnin vahvistamisessa. Myös esimiehiltä saa tarvittaessa tukea.
Yrityksen kehittämistarpeeksi nousee vahvasti sisäisen viestinnän parantaminen, joka on myös nostettu yrityksen strategiaan vuodelle 2019. Työntekijät toivovat etukäteistietoa sosiaaliseen mediaan julkaistavista päivityksistä sekä mahdollisuutta osallistua julkaisujen ideointiin.