Parempi osaaminen, parempi asiakaskokemus : spontaani palaute ketterän oppimisen välineenä
Lohikoski, Riina (2018)
Lohikoski, Riina
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121922505
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121922505
Tiivistelmä
Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen asiakkailleen on yritykselle menestymisen edellytys. Sosiaalisessa mediassa asiakaskokemukset leviävät vauhdilla ja asiakkaat etsivät tietoa verkosta. Erinomaisia asiakaskokemuksia voi tuottaa vain, jos yritys pystyy sopeutumaan nopeasti eli ketterästi muuttuvaan toimintaympäristöön ja asiakkaiden tarpeisiin. Ketterästi toimiminen edellyttää ketterää oppimista. Muodollinen oppiminen on jo liian hidasta. Asiakkaat myös kertovat yritykselle jatkuvasti mielipiteitään ja näkemyksiään asiakaskohtaamisissa sekä sosiaalisessa mediassa. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, miten suomalaisen finanssiyrityksen saamaa spontaania palautetta voidaan hyödyntää oppimisessa ja osaamisen kehittämisessä.
Tutkimuksessa tutkimusmenetelminä on käytetty osallistuvaa havainnointia sekä teemahaastatteluja. Yrityksen saamia spontaaneja palautteita ja niiden aiheita on seurattu noin vuoden ajan ja havaintojen perusteella poimittu kolme teemaa, josta on haastateltu yrityksen omia asiantuntijoita. Haastattelut ovat litteroitu ja analysoitu faktanäkökulmasta.
Spontaanin palautteen hyödyntämisen ensimmäinen haaste on se, että sitä ei läheskään aina kirjata järjestelmiin. Sen käsittelylle, raportoinnille eikä hyödyntämiselle ole selkeitä toimintamalleja ja sen vaikuttavuus jää usein epäselväksi. Spontaanin palautteen vapaamuotoisuus ja epäsäännöllisyys asettaa omat haasteensa sen analysoimiselle ja hyödyntämiselle.
Jotta spontaania palautetta voidaan hyödyntää oppimisessa, niistä tulee käydä keskusteluja. Opit palautteista tulisi pystyä hyödyntämään läpi koko organisaation, tähän tarvitaan oikeanlaisia rakenteita, toimintatapoja sekä toimivaa vuorovaikutusta. Jotta yksilö, tiimi ja organisaatio voivat oppia ketterästi, on pystyttävä jakamaan osaamista ja hyviä käytäntöjä
Tutkimuksessa tutkimusmenetelminä on käytetty osallistuvaa havainnointia sekä teemahaastatteluja. Yrityksen saamia spontaaneja palautteita ja niiden aiheita on seurattu noin vuoden ajan ja havaintojen perusteella poimittu kolme teemaa, josta on haastateltu yrityksen omia asiantuntijoita. Haastattelut ovat litteroitu ja analysoitu faktanäkökulmasta.
Spontaanin palautteen hyödyntämisen ensimmäinen haaste on se, että sitä ei läheskään aina kirjata järjestelmiin. Sen käsittelylle, raportoinnille eikä hyödyntämiselle ole selkeitä toimintamalleja ja sen vaikuttavuus jää usein epäselväksi. Spontaanin palautteen vapaamuotoisuus ja epäsäännöllisyys asettaa omat haasteensa sen analysoimiselle ja hyödyntämiselle.
Jotta spontaania palautetta voidaan hyödyntää oppimisessa, niistä tulee käydä keskusteluja. Opit palautteista tulisi pystyä hyödyntämään läpi koko organisaation, tähän tarvitaan oikeanlaisia rakenteita, toimintatapoja sekä toimivaa vuorovaikutusta. Jotta yksilö, tiimi ja organisaatio voivat oppia ketterästi, on pystyttävä jakamaan osaamista ja hyviä käytäntöjä