IT-palvelun teknisen laadun mittaaminen koetun laadun varmistamiseksi
Bernoulli, Max (2018)
Bernoulli, Max
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822192
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822192
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö selvittää onko IT-palvelun teknisen laadun mittareiden ja koetun laadun välillä mahdollisia korrelaatioita. Tarkoituksena on määritellä teknisen alustan laadun mittaamiseksi tekniset mittarit, joiden avulla pystytään indikoimaan muutoksia koetussa laadussa kysymättä loppukäyttäjiltä. Opinnäytetyössä myös testataan määritellyt mittarit sekä korrelaatioiden havainnointia pienen suomalaisen yrityksen, yritys X, www-palvelun avulla.
Työ toteutettiin tapaustutkimusmenetelmää seuraten ja teoreettista taustatietoa kerättiin useista lähteistä. Opinnäytetyö muodostaa neljä päävaihetta, joissa jokainen vaihe syventää tietoa tutkittavaan aiheeseen. Ensimmäinen vaihe tuottaa teoreettisen viitekehyksen, joka koostuu IT-palvelun laadusta, IT-palvelun teknisestä laadusta sekä loppukäyttäjäkokemuksesta. Toinen vaihe syventää ymmärtämystä siitä, kuinka yleisiä ja tunnettuja ovat IT-palveluiden tekniset ongelmat ja näkyvätkö ne loppukäyttäjille. Tämän vaiheen tutkimus on määrällinen ja toteutettiin www-kyselyn avulla. Kolmannen vaiheen tarkoitus on syventää ymmärtämystä ongelmiin ja mittauksiin mutta myös samalla toteuttaa ensimmäisen teknisen mittariston määrittely. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, haastatteluin. Neljäs vaihe on teknisen mittausaineiston analysointi ja korrelointi loppukäyttäjäkokemusaineistoa vasten. Aineisto kerättiin kahdesta tuotantokäytössä olevasta ympäristöstä, joista toiseen toteutettiin mittarit opinnäytetyössä määriteltyjen mittareiden pohjalta ja toinen ympäristö oli valmiiksi määritelty ympäristökohtaisilla mittauksilla.
Opinnäytetyön tuloksena havaittiin, että ei ole helppoa eikä suoraviivaista löytää korrelaatioita teknisen laadun ja loppukäyttäjäkokemuksen välillä. Jokainen IT-palvelu on erilainen ja käyttäytyy omanlaisesti ongelmia kohdatessaan. Tutkimuksen tärkein havainto on se, että on välttämätöntä mitata teknistä laatua jatkuvasti sekä korreloida löydettyjä havaintoja ja ongelmia loppukäyttäjän kokemuksiin ja palautteisiin. Jos loppukäyttäjäkokemuksessa on havaittavissa laadun alenemaa ja tekniset mittarit eivät havainnoi ongelmaa, on tärkeää aloittaa teknisten mittareiden kehittäminen tarkemmalle tasolle. Mittareiden kehittämien, jos mahdollista, tulisi toteuttaa systemaattisesti kunnes loppukäyttäjien kokemat havainnot on mahdollista havaita teknisissä mittareissa.
Ilman teknisiä mittareita ei ole mahdollista tietää palvelun laatua. Ja ainoastaan järjestelmäkohtaisten teknisten mittareiden, riittävän mittaustarkkuuden sekä tiedon miten loppukäyttäjäkokemus muuttuu kun mittarit muuttuvat, on mahdollista saavuttaa tila, jossa loppukäyttäjäkokemus voidaan linkittää tekniseen laatuun ja päinvastoin.
Työ toteutettiin tapaustutkimusmenetelmää seuraten ja teoreettista taustatietoa kerättiin useista lähteistä. Opinnäytetyö muodostaa neljä päävaihetta, joissa jokainen vaihe syventää tietoa tutkittavaan aiheeseen. Ensimmäinen vaihe tuottaa teoreettisen viitekehyksen, joka koostuu IT-palvelun laadusta, IT-palvelun teknisestä laadusta sekä loppukäyttäjäkokemuksesta. Toinen vaihe syventää ymmärtämystä siitä, kuinka yleisiä ja tunnettuja ovat IT-palveluiden tekniset ongelmat ja näkyvätkö ne loppukäyttäjille. Tämän vaiheen tutkimus on määrällinen ja toteutettiin www-kyselyn avulla. Kolmannen vaiheen tarkoitus on syventää ymmärtämystä ongelmiin ja mittauksiin mutta myös samalla toteuttaa ensimmäisen teknisen mittariston määrittely. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, haastatteluin. Neljäs vaihe on teknisen mittausaineiston analysointi ja korrelointi loppukäyttäjäkokemusaineistoa vasten. Aineisto kerättiin kahdesta tuotantokäytössä olevasta ympäristöstä, joista toiseen toteutettiin mittarit opinnäytetyössä määriteltyjen mittareiden pohjalta ja toinen ympäristö oli valmiiksi määritelty ympäristökohtaisilla mittauksilla.
Opinnäytetyön tuloksena havaittiin, että ei ole helppoa eikä suoraviivaista löytää korrelaatioita teknisen laadun ja loppukäyttäjäkokemuksen välillä. Jokainen IT-palvelu on erilainen ja käyttäytyy omanlaisesti ongelmia kohdatessaan. Tutkimuksen tärkein havainto on se, että on välttämätöntä mitata teknistä laatua jatkuvasti sekä korreloida löydettyjä havaintoja ja ongelmia loppukäyttäjän kokemuksiin ja palautteisiin. Jos loppukäyttäjäkokemuksessa on havaittavissa laadun alenemaa ja tekniset mittarit eivät havainnoi ongelmaa, on tärkeää aloittaa teknisten mittareiden kehittäminen tarkemmalle tasolle. Mittareiden kehittämien, jos mahdollista, tulisi toteuttaa systemaattisesti kunnes loppukäyttäjien kokemat havainnot on mahdollista havaita teknisissä mittareissa.
Ilman teknisiä mittareita ei ole mahdollista tietää palvelun laatua. Ja ainoastaan järjestelmäkohtaisten teknisten mittareiden, riittävän mittaustarkkuuden sekä tiedon miten loppukäyttäjäkokemus muuttuu kun mittarit muuttuvat, on mahdollista saavuttaa tila, jossa loppukäyttäjäkokemus voidaan linkittää tekniseen laatuun ja päinvastoin.