"Saa olla ihminen ihmiselle" : Asiakkaan ja työntekijän roolit Henkilökohtainen budjetointi - Avain kansalaisuuteen -hankkeen asiakasprosessissa
Määttänen, Heli; Leino, Laura (2018)
Määttänen, Heli
Leino, Laura
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822188
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822188
Tiivistelmä
Tässä ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä keskityttiin asiakkaan ja työntekijän rooleihin asiakasprosessissa. Opinnäytetyö kytkeytyi meneillään olevaan Henkilökohtainen budjetointi – Avain kansalaisuuteen -hankkeeseen. Hankkeen tavoitteena on kehittää henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallia ja tuottaa tietoa siitä, millaisia vaikutuksia asiakkaan valinnoilla on hänen hyvinvointiinsa ja toimintakykyynsä, palveluihin ja kustannuksiin sekä asiakkaan ja työntekijän rooliin asiakasprosessissa. Opinnäytetyö liittyi hankkeen väliarvointiin. Opinnäytetyöllä haluttiin tietoa siitä, millaisena asiakastyöntekijät ja asiakkaat kokevat oman roolinsa asiakasprosessissa, millaisia odotuksia heillä on oman roolinsa suhteen, mikä siinä on erilaista tai samanlaista kuin tavanomaisessa asiakasprosessissa sekä millaisia valmiuksia asiakkaalta ja työntekijältä HB-toimintamalli edellyttää. Tietojen pohjalta rakentui asiakkaan ja työntekijän roolikartat, jotka jatkokehittelyn jälkeen voisivat toimia työvälineenä henkilöstön täydennyskoulutuksessa sekä ammattiin opiskeltaessa.
Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, työpajatyöskentelyllä ja analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti. Kyselyyn vastasi hankkeessa mukana olevia asiakkaita ja työntekijöitä ja työpajaan osallistui työntekijöitä, joilla on henkilökohtaisen budjetoinnin valinneita asiakkaita.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen avoimuuden, kiireettömyyden ja tasavertaisuuden kasvattaminen on vahvistanut asiakkaan kokemusta asiantuntijuudesta oman elämänsä suunnittelussa. Asiakkaiden aktiivisuus on lisääntynyt ja he kokivat olleensa itse tietojen antajan ja neuvojan roolissa omana itsenään. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutoksen tarpeen asiakastyössä. Organisaatiolta saatavan tuen merkitys ja oman ammattitaidon ylläpitäminen loi luottamusta asiakassuhteessa, jolloin luovien ratkaisujen löytyminen asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollistui. Johtopäätöksenä todetaan, että henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin mukainen työskentely vaatii vielä rakenteiden vahvistamista, organisaatioiden sekä palveluntuottajien välistä yhteistyötä sekä asenne- ja roolimuutostyöskentelyä, jotta asiakkaan on mahdollista omaksua omat muuttuvat roolinsa palveluiden käyttäjänä sosiaalihuollossa.
Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, työpajatyöskentelyllä ja analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti. Kyselyyn vastasi hankkeessa mukana olevia asiakkaita ja työntekijöitä ja työpajaan osallistui työntekijöitä, joilla on henkilökohtaisen budjetoinnin valinneita asiakkaita.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen avoimuuden, kiireettömyyden ja tasavertaisuuden kasvattaminen on vahvistanut asiakkaan kokemusta asiantuntijuudesta oman elämänsä suunnittelussa. Asiakkaiden aktiivisuus on lisääntynyt ja he kokivat olleensa itse tietojen antajan ja neuvojan roolissa omana itsenään. Työntekijät tunnistavat asenne- ja roolimuutoksen tarpeen asiakastyössä. Organisaatiolta saatavan tuen merkitys ja oman ammattitaidon ylläpitäminen loi luottamusta asiakassuhteessa, jolloin luovien ratkaisujen löytyminen asiakkaan tarpeen mukaisesti mahdollistui. Johtopäätöksenä todetaan, että henkilökohtaisen budjetoinnin toimintamallin mukainen työskentely vaatii vielä rakenteiden vahvistamista, organisaatioiden sekä palveluntuottajien välistä yhteistyötä sekä asenne- ja roolimuutostyöskentelyä, jotta asiakkaan on mahdollista omaksua omat muuttuvat roolinsa palveluiden käyttäjänä sosiaalihuollossa.