Verkkopalvelukokemuksen kehittäminen : case: If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike
Aalto, Sini (2018)
Aalto, Sini
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722076
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Tavoitteena oli löytää keinoja, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa Ifin Omat sivut-verkkopalvelussa.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui vertailukehittämisen, digitalisaation, asiakaskokemuksen ja asiakasarvon teorioista. Tutkimuksen kohde rajattiin Ifin henkilöasiakkaiden Omat sivut-verkkopalveluun ja tutkimus toteutettiin Ifin liitto- ja järjestöasiakkaiden näkökulmasta.
Ensimmäisessä tutkimusvaiheessa vertailtiin Ifin Omat sivut-verkkopalvelua kolmen muun kilpailevan vakuutusyhtiön verkkopalveluihin vertailukehittämisen menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toinen vaihe toteutettiin verkkokyselynä If kehittäjät-asiakasyhteisölle suunnatulla kyselyllä, jossa kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä ja mielipiteitä verkkopalvelujen käyttäjäystävällisyydestä ja henkilökohtaisuudesta. Verkkokysely lähetettiin asiakasyhteisön 1164 jäsenelle, joista kyselyyn vastasi 285. Vastausprosentiksi saatiin 24%. Tulokset analysoitiin taulukoiden avulla, jotka luotiin Excel-ohjelmistolla.
Tutkimustuloksissa nousi esiin kolme kehityksen kohdetta: järjestöasiakkaille viestiminen verkkopalvelussa, verkkopalvelun tukeminen ja henkilökohtaisuuden luominen. Tutkimustulokset toimitetaan ja esitellään toimeksiantajalle lähiaikoina.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui vertailukehittämisen, digitalisaation, asiakaskokemuksen ja asiakasarvon teorioista. Tutkimuksen kohde rajattiin Ifin henkilöasiakkaiden Omat sivut-verkkopalveluun ja tutkimus toteutettiin Ifin liitto- ja järjestöasiakkaiden näkökulmasta.
Ensimmäisessä tutkimusvaiheessa vertailtiin Ifin Omat sivut-verkkopalvelua kolmen muun kilpailevan vakuutusyhtiön verkkopalveluihin vertailukehittämisen menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toinen vaihe toteutettiin verkkokyselynä If kehittäjät-asiakasyhteisölle suunnatulla kyselyllä, jossa kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä ja mielipiteitä verkkopalvelujen käyttäjäystävällisyydestä ja henkilökohtaisuudesta. Verkkokysely lähetettiin asiakasyhteisön 1164 jäsenelle, joista kyselyyn vastasi 285. Vastausprosentiksi saatiin 24%. Tulokset analysoitiin taulukoiden avulla, jotka luotiin Excel-ohjelmistolla.
Tutkimustuloksissa nousi esiin kolme kehityksen kohdetta: järjestöasiakkaille viestiminen verkkopalvelussa, verkkopalvelun tukeminen ja henkilökohtaisuuden luominen. Tutkimustulokset toimitetaan ja esitellään toimeksiantajalle lähiaikoina.