Asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille
Åstedt, Tiia-Maria (2018)
Åstedt, Tiia-Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321478
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321478
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tehtävä oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakkaille koskien heidän tyytyväisyyttään saamiinsa palveluihin. Päätavoitteena oli saada asiakkaan ääni kuuluviin sekä mahdollistaa asiakkaan osallisuus osana päätäntä- ja toimintaprosessia. Lähtökohdat asiakastyytyväisyyden mittaamiselle olivat Hausjärven kunnassa käynnissä oleva kehittämishanke sekä yhteiskunnallisella tasolla vuonna 2016 voimaan tulleet muutokset kehitysvammalaissa itsemääräämisoikeuden vahvistamisesta.
Asiakastyytyväisyyden selvittäminen toteutettiin määrällisenä poikittaistutkimuksena, kuitenkaan pois sulkematta laadullisen tutkimuksen piirteitä. Aineiston keruu toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena pääsääntöisesti strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysely teetettiin touko- kesäkuussa 2018 Hausjärvellä ja siihen vastasi 26 Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakasta. Aineistoa analysoitiin määrällisesti selittämiseen pyrkivän lähestymistavan kautta.
Asiakastyytyväisyys oli kyselyn tulosten perusteella hyvää, vaikkakin useassa kysymyksessä esiintyi myös jonkinasteista tyytymättömyyttä. Esille nousi tyytyväisyys itsenäiseen asumiseen sekä saatuun apuun. Henkilökunta sai myös kiitosta osakseen.
Opinnäytetyön ohella syntyi asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamalli. Toimintamallilla tarkoitetaan tässä yhteydessä tapaa toimia ja toteuttaa asiakastyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Lähtökohtana esittämälleni toimintamallille on luomani kyselykaavake, jolla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus mitata.
Jatkokehittämistä tähän opinnäytetyöhön voisi olla syntyneen toimintamallin vieminen käytäntöön. Perehtyisin tuloksiin sekä mahdollisiin toimiin, joita se on synnyttänyt ja toistaisin saman kyselyn samalle kohderyhmälle ja sitten vertaisin tuloksia keskenään. Vaihtoehtoisesti asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamallin voi viedä sellaisenaan toiseen kuntaan tai yksikköön.
Asiakastyytyväisyyden selvittäminen toteutettiin määrällisenä poikittaistutkimuksena, kuitenkaan pois sulkematta laadullisen tutkimuksen piirteitä. Aineiston keruu toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena pääsääntöisesti strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysely teetettiin touko- kesäkuussa 2018 Hausjärvellä ja siihen vastasi 26 Hausjärven kunnan kehitysvammahuollon asiakasta. Aineistoa analysoitiin määrällisesti selittämiseen pyrkivän lähestymistavan kautta.
Asiakastyytyväisyys oli kyselyn tulosten perusteella hyvää, vaikkakin useassa kysymyksessä esiintyi myös jonkinasteista tyytymättömyyttä. Esille nousi tyytyväisyys itsenäiseen asumiseen sekä saatuun apuun. Henkilökunta sai myös kiitosta osakseen.
Opinnäytetyön ohella syntyi asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamalli. Toimintamallilla tarkoitetaan tässä yhteydessä tapaa toimia ja toteuttaa asiakastyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Lähtökohtana esittämälleni toimintamallille on luomani kyselykaavake, jolla asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus mitata.
Jatkokehittämistä tähän opinnäytetyöhön voisi olla syntyneen toimintamallin vieminen käytäntöön. Perehtyisin tuloksiin sekä mahdollisiin toimiin, joita se on synnyttänyt ja toistaisin saman kyselyn samalle kohderyhmälle ja sitten vertaisin tuloksia keskenään. Vaihtoehtoisesti asiakastyytyväisyyden mittaamisen toimintamallin voi viedä sellaisenaan toiseen kuntaan tai yksikköön.