Asiakaskokemuksen kehittäminen Opettajan Tietopalvelussa
Ahonen, Karoliina (2018)
Ahonen, Karoliina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020794
Tiivistelmä
Digitaalisuus on muuttanut palveluorganisaatioiden toimintatapoja, ja asiakkaiden odotukset palveluita kohtaan ovat kasvaneet. Asiakkaiden kokemuksia on yhä tärkeämpää tutkia, jotta palveluita voidaan kehittää ja uudistaa. Tässä työssä selvitettiin, kuinka Opettajan Tietopalvelun asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Asiakaskokemukseen vaikuttavia kontaktipisteitä havainnollistettiin palvelupolun avulla.
Tutkimusosio tehtiin kvantitatiiviselltutkimusmenetelmällä. Tulokset kerättiin Webropolkyselyillä, joihin valitut vastaajat saivat vastata internetissä. Vastauksia saatiin yhteensä 279 kappaletta. Kyselyiden tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta parantavia ja heikentäviä seikkoja sekä saada kehityskohteet selville.
Opettajan Tietopalvelussa asiakaskokemukseen hyvällä tavalla oli vaikuttanut onnistunut liittyminen jäseneksi. Myönteisyyttä asiakaskokemukseen oli lisännyt alan kirjallisuuden arvostaminen, halu kehittää ammattitaitoa ja saada uusia ideoita työhön. Tärkeimpinä jäsenetuina oli koettu jäsenhinnat, kauden kirjat ja bonusraha. Kehityskohteita olivat kauden kirjan esittelyn selkeyttäminen, jäsenetujen uudistaminen ja palvelun käyttäjäystävällisyyteen panostaminen.
Asiakaskokemuksen tutkiminen on tulevaisuudessakin tärkeää, kun halutaan kehittää ja uudistaa palveluita. Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet osatekijät, joiden tunnistaminen on merkittävää asiakkaiden kokemuksien ymmärtämisen kannalta.
Tutkimusosio tehtiin kvantitatiiviselltutkimusmenetelmällä. Tulokset kerättiin Webropolkyselyillä, joihin valitut vastaajat saivat vastata internetissä. Vastauksia saatiin yhteensä 279 kappaletta. Kyselyiden tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta parantavia ja heikentäviä seikkoja sekä saada kehityskohteet selville.
Opettajan Tietopalvelussa asiakaskokemukseen hyvällä tavalla oli vaikuttanut onnistunut liittyminen jäseneksi. Myönteisyyttä asiakaskokemukseen oli lisännyt alan kirjallisuuden arvostaminen, halu kehittää ammattitaitoa ja saada uusia ideoita työhön. Tärkeimpinä jäsenetuina oli koettu jäsenhinnat, kauden kirjat ja bonusraha. Kehityskohteita olivat kauden kirjan esittelyn selkeyttäminen, jäsenetujen uudistaminen ja palvelun käyttäjäystävällisyyteen panostaminen.
Asiakaskokemuksen tutkiminen on tulevaisuudessakin tärkeää, kun halutaan kehittää ja uudistaa palveluita. Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet osatekijät, joiden tunnistaminen on merkittävää asiakkaiden kokemuksien ymmärtämisen kannalta.