Urheilukaupan asiakastyytyväisyyden parantaminen : Intersport-ketju
Nattari, Nora (2018)
Nattari, Nora
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520139
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520139
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään urheilukaupan rakennemuutosta ja tehtiin asiakastyytyväisyyskysely Keskon Lielahden Intersport-kauppiaalle. Urheilukauppa on ollut viime vuosikymmenen kovassa muutoksessa, mikä on vaikuttanut opinnäytetyön toimeksiantajan, Intersport-urheilukauppaketjun, asemaan. Toimialalle on tullut suuria ulkomaisia kauppaketjuja, kuten Stadium ja XXL. Lisäksi Kesko on perustanut oman Budget Sport -urheilukauppaketjun, jonka toimintaperiaatteena on tarjota edullisempia tuotteita asiakkaille. Keskolla on myös kuusi The Athlete’s Foot -myymälää ja verkkokauppa, jotka ovat erikoistuneet urheilullisiin vapaa-ajanjalkineisiin ja vaatteisiin. Verkkokaupat ovat yleisesti tuoneet koko urheilukaupan toimialalle globaalin hinta- ja valikoimakilpailun. Kulut-tajat ovat hyvin hintalaatutietoisia ostopäätöstä tehdessään. Tämä kaikki on ollut urheilukaupan lähtökohtana tätä opinnäytetyötä varten.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun kilpailukeinoja. Empiirisessä tutkimusosassa analysoitiin urheilukaupan toimialan nykytilaa ja tulevaisuutta. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Webrobolilla tehdyllä Intersportin kanta-asiakasverkkokyselyllä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskäyttäytymistä Intersportissa ja selvittää, miten asiakaspalvelu vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen. Tavoitteena oli löytää Intersport-ketjulle työvälineitä kovassa kilpailutilanteessa. Tutkimusongelmana oli, miten Intersport-ketju pystyy tulevaisuudessa vastaamaan kilpailijoiden asiakaslupauksiin ja miten lisätä asiakasuskollisuutta Intersportia kohtaan.
Tutkimustulos osio on salainen, ja poistettu työn julkisesta versiosta, sillä se sisältää yrityksen liikesalaisuuksia. Opinnäytetyön lopussa pohditaan Intersportin kilpailukeinoja tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelun kilpailukeinoja. Empiirisessä tutkimusosassa analysoitiin urheilukaupan toimialan nykytilaa ja tulevaisuutta. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Webrobolilla tehdyllä Intersportin kanta-asiakasverkkokyselyllä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskäyttäytymistä Intersportissa ja selvittää, miten asiakaspalvelu vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen. Tavoitteena oli löytää Intersport-ketjulle työvälineitä kovassa kilpailutilanteessa. Tutkimusongelmana oli, miten Intersport-ketju pystyy tulevaisuudessa vastaamaan kilpailijoiden asiakaslupauksiin ja miten lisätä asiakasuskollisuutta Intersportia kohtaan.
Tutkimustulos osio on salainen, ja poistettu työn julkisesta versiosta, sillä se sisältää yrityksen liikesalaisuuksia. Opinnäytetyön lopussa pohditaan Intersportin kilpailukeinoja tulevaisuudessa.