Asiakastyytyväisyyskysely OVV Asuntopalveluiden vuokranantajille
Rossi, Mira (2018)
Rossi, Mira
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120419961
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120419961
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää vuokravälitysyritys OVV Asuntopalveluiden Joensuun toimipisteen vuokranantajien asiakastyytyväisyyttä sekä heidän odottamansa ja kokemansa palvelun laatua niiden mahdollisine eroavaisuuksineen. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi OVV Asuntopalvelut Joensuu.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä, jossa käydään läpi asiakaspalvelun, palveluiden ja vuokravälitysmarkkinoiden terminologiaa sekä tutkimus- eli analyysiosasta, jossa käsitellään ja analysoidaan kyselystä saatua dataa ja havainnollistetaan sitä graafisin keinoin.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen SERVQUAL-menetelmään pohjautuvaa asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa hyödynnetään soveltaen Likert-asteikkoa. Kysely postitettiin kirjekyselynä 1 000:lle OVV Asuntopalveluiden Joensuun toimipisteen vuokranantajalle.
Kyselyyn vastasi 27% vastaanottajista, yhteensä 270 vuokranantajaa. Saatujen tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden taso on erittäin korkea, kuten myös aiemmissa tutkimuksissa on tullut ilmi.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä, jossa käydään läpi asiakaspalvelun, palveluiden ja vuokravälitysmarkkinoiden terminologiaa sekä tutkimus- eli analyysiosasta, jossa käsitellään ja analysoidaan kyselystä saatua dataa ja havainnollistetaan sitä graafisin keinoin.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen SERVQUAL-menetelmään pohjautuvaa asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa hyödynnetään soveltaen Likert-asteikkoa. Kysely postitettiin kirjekyselynä 1 000:lle OVV Asuntopalveluiden Joensuun toimipisteen vuokranantajalle.
Kyselyyn vastasi 27% vastaanottajista, yhteensä 270 vuokranantajaa. Saatujen tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden taso on erittäin korkea, kuten myös aiemmissa tutkimuksissa on tullut ilmi.