Palvelukokemuksia päivystyksestä : suunnitelma Salon päivystyksen toiminnan ja hoitoprosessien parantamiseksi
Lahti, Kristiina (2018)
Lahti, Kristiina
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019306
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019306
Tiivistelmä
Tämän kehittämisprojektin tarkoituksena oli parantaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Ensihoidon ja päivystyksen liikelaitoksen Salon päivystyksessä. Kehittämisprojekti toteuttaa Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin strategiaa vuosina 2017-2018, jossa teemana on vaikuttava muutos. Kehittämisprojektin tavoitteena oli potilaiden tyytyväisyyden paraneminen päivystyksen palveluihin sekä potilaan hoidon ja hoitoprosessin sujuvoittaminen päivystyksessä palvelumuotoiluprosessin myötä.
Kehittämisprojekti oli kaksiosainen. Tutkimuksellisessa osiossa tehtiin kokemuspohjainen kysely päivystyksen asiakkaille (n=20). Kohderyhmänä olivat Salon päivystyksen tarkkailupotilaat, joista kyselyyn vastaajat valittiin satunnaisesti päivystyksen hoitajien toimesta. Kyselyn tavoitteena oli syventää asiakasymmärrystä.
Kyselyn tuloksista tehtyjen johtopäätösten mukaan tilojen muuttaminen siten, että salassapitovelvollisuutta pystytään noudattamaan, olisi tärkeää. Lisäksi odotusaikaa, päivystyksen toimintaa ja hoidon etenemistä koskevaa informaatiota tulisi parantaa. Parannusta toivottiin myös potilaspaikan ympäristöön, esimerkiksi lisäämällä radion käyttöä, lisäämällä kelloja potilaiden nähtäville ja huolehtimalla käsidesin käytön mahdollisuudesta. Myös soittokellojen käyttöä tulisi lisätä.
Kehittämisosassa järjestettiin päivystyksen henkilökunnalle kaksi työpajaa. Tutkimuksellisen osion ja kehittämisosan tulosten perusteella tunnistettiin kehittämiskohteet, jotka olivat tarkkailutilan salassapitomahdollisuuksien parantaminen, triagehoitajan työpisteen ja toimenkuvan kehittäminen sekä potilaspaikan ympäristön kehittäminen. Näiden kehittämiskohteiden parantamiseksi tehtiin suunnitelma, joka toimii jatkossa työkaluna toiminnan ja hoitoprosessien kehittämisessä Salon päivystyksessä.
Kehittämisprojekti oli kaksiosainen. Tutkimuksellisessa osiossa tehtiin kokemuspohjainen kysely päivystyksen asiakkaille (n=20). Kohderyhmänä olivat Salon päivystyksen tarkkailupotilaat, joista kyselyyn vastaajat valittiin satunnaisesti päivystyksen hoitajien toimesta. Kyselyn tavoitteena oli syventää asiakasymmärrystä.
Kyselyn tuloksista tehtyjen johtopäätösten mukaan tilojen muuttaminen siten, että salassapitovelvollisuutta pystytään noudattamaan, olisi tärkeää. Lisäksi odotusaikaa, päivystyksen toimintaa ja hoidon etenemistä koskevaa informaatiota tulisi parantaa. Parannusta toivottiin myös potilaspaikan ympäristöön, esimerkiksi lisäämällä radion käyttöä, lisäämällä kelloja potilaiden nähtäville ja huolehtimalla käsidesin käytön mahdollisuudesta. Myös soittokellojen käyttöä tulisi lisätä.
Kehittämisosassa järjestettiin päivystyksen henkilökunnalle kaksi työpajaa. Tutkimuksellisen osion ja kehittämisosan tulosten perusteella tunnistettiin kehittämiskohteet, jotka olivat tarkkailutilan salassapitomahdollisuuksien parantaminen, triagehoitajan työpisteen ja toimenkuvan kehittäminen sekä potilaspaikan ympäristön kehittäminen. Näiden kehittämiskohteiden parantamiseksi tehtiin suunnitelma, joka toimii jatkossa työkaluna toiminnan ja hoitoprosessien kehittämisessä Salon päivystyksessä.