Hiusalan tukkumyymälän toiminnan kehittäminen
Hannu, Maria; Rantanen, Katariina (2018)
Hannu, Maria
Rantanen, Katariina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019166
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019166
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Wellan tukkumyymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tukkumyymälän mahdollisia kehittämiskohteita. Työssä pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa myymälän palveluun, toimintaan ja aukioloihin. Tavoitteena oli hyödyntää tutkimuksen taustana myymälään kahta aikaisemmin tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyä. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi Wella Professionals Finland/Coty Inc. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin haastatteluina syys-lokakuussa 2018 ja havainnointina, jota tehtiin usean kuukauden ajan myymälässä kesän-syksyn 2018 aikana. Haastattelut suoritettiin myös Wella Shopin henkilökunnalle, jotta saatiin myös heidän näkökulmaa myymälän toiminnasta. Työn teoreettinen viitekehys koostui arvoketjusta, B2B-markkinoinnista, asiakkuudenhallinnasta, asiakaskokemuksesta ja kehittämistoiminnasta.
Molemmissa haastatteluryhmissä kävi ilmi, että kehitettävistä asioista ollaan pääasiassa samaa mieltä. Suurimpana ongelmana koettiin kassan hidas ja monimutkainen käyttö. Lisäksi työntekijöiden vaihtuvuus määräaikaisten työsopimusten vuoksi ja vajaaksi jäänyt perehdyttäminen aiheuttivat haasteita. Osa asiakkaista toivoisi myös tuotteiden hinnat näkyville myymälään. Asiakkaat toivoivat ekologisuuden parantamista esimerkiksi varaston lähetyksissä ja kuittien tulostamisessa. Erityisesti työntekijöiden haastatteluissa nousi esille tarve infokanavalle, jossa voitaisiin tiedottaa asiakkaita esimerkiksi tarjouksista ja aukioloista. Opinnäytetyön tulosten avulla saatiin hyvin selville tarpeellisia kehittämiskohteita. Toteuttamalla kehitysehdotuksia, Wella Shopilla on mahdollisuus tuottaa asiakkailleen jatkossa parempaa palvelua ja vahvistaa asiakassuhteitaan sekä lisätä sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Molemmissa haastatteluryhmissä kävi ilmi, että kehitettävistä asioista ollaan pääasiassa samaa mieltä. Suurimpana ongelmana koettiin kassan hidas ja monimutkainen käyttö. Lisäksi työntekijöiden vaihtuvuus määräaikaisten työsopimusten vuoksi ja vajaaksi jäänyt perehdyttäminen aiheuttivat haasteita. Osa asiakkaista toivoisi myös tuotteiden hinnat näkyville myymälään. Asiakkaat toivoivat ekologisuuden parantamista esimerkiksi varaston lähetyksissä ja kuittien tulostamisessa. Erityisesti työntekijöiden haastatteluissa nousi esille tarve infokanavalle, jossa voitaisiin tiedottaa asiakkaita esimerkiksi tarjouksista ja aukioloista. Opinnäytetyön tulosten avulla saatiin hyvin selville tarpeellisia kehittämiskohteita. Toteuttamalla kehitysehdotuksia, Wella Shopilla on mahdollisuus tuottaa asiakkailleen jatkossa parempaa palvelua ja vahvistaa asiakassuhteitaan sekä lisätä sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyttä.