Kilpaillaan palvelulla- Case:Stockmann Herkku
Hautala, Reetta; Mankinen, Annika (2018)
Hautala, Reetta
Mankinen, Annika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019160
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu Stockmann Herkun toimeksiannosta. Työn tarkoituksena on tuottaa konkreettisesti toteutettavia kehittämisehdotuksia Helsingin Stockmann Herkulle, jotta he voivat tulevaisuudessakin kilpailla palvelullaan ja saavuttaa mahdollisesti laajempia asiakassegmenttejä. Kehittämisehdotukset perustuvat toteutettuihin asiakaskyselyihin sekä teemahaastatteluihin. Toi-minnallinen osuus toteutettiin maaliskuussa 2018.
Työn tavoitteena oli luoda kehittämisehdotuksia, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja, jotka ovat helppo toteuttaa. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua, mistä palve-lukokemus syntyy, päivittäistavarakauppojen kilpailua ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmiksi työhön valittiin teemahaastattelu henkilökunnalle sekä asiakaskysely. Me-netelmät valittiin niistä saatavan laadullisen tiedon vuoksi. Teemahaastatteluilla pyrittiin saamaan henkilökunnan näkemystä palvelusta ja asiakaskohtaamisista.
Opinnäytetyön alussa esitellään toimintaympäristö, jonka jälkeen käsitellään palvelua teoreettise-na kokonaisuutena. Toiminnallinen osa sisältää haastatteluiden suunnittelu- ja toteutuskuvaukset sekä kehittämisehdotukset. Kehittämisehdotukset ovat ehdotelmia, joita yritys voi hyödyntää tule-vaisuudessa myös sellaisinaan tai jatko-kehittää tulevaisuuden varalle. Johtopäätöksissä todetaan, että Herkku ei kilpaile hinnoilla, vaan tuotteiden ja palvelun korkealla laadulla. Tutkimustuloksis-sa ilmeni, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta toivoisivat nopeutta palvelutapahtumiin ruuhka-aikoina esimerkiksi itsepalvelukassojen käyttöön ottoa.
Työn tavoitteena oli luoda kehittämisehdotuksia, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja, jotka ovat helppo toteuttaa. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua, mistä palve-lukokemus syntyy, päivittäistavarakauppojen kilpailua ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmiksi työhön valittiin teemahaastattelu henkilökunnalle sekä asiakaskysely. Me-netelmät valittiin niistä saatavan laadullisen tiedon vuoksi. Teemahaastatteluilla pyrittiin saamaan henkilökunnan näkemystä palvelusta ja asiakaskohtaamisista.
Opinnäytetyön alussa esitellään toimintaympäristö, jonka jälkeen käsitellään palvelua teoreettise-na kokonaisuutena. Toiminnallinen osa sisältää haastatteluiden suunnittelu- ja toteutuskuvaukset sekä kehittämisehdotukset. Kehittämisehdotukset ovat ehdotelmia, joita yritys voi hyödyntää tule-vaisuudessa myös sellaisinaan tai jatko-kehittää tulevaisuuden varalle. Johtopäätöksissä todetaan, että Herkku ei kilpaile hinnoilla, vaan tuotteiden ja palvelun korkealla laadulla. Tutkimustuloksis-sa ilmeni, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta toivoisivat nopeutta palvelutapahtumiin ruuhka-aikoina esimerkiksi itsepalvelukassojen käyttöön ottoa.