Julkisorganisaation sisäisen verkkokoulutuspalvelun kehittäminen asiakaskeskeisesti
Lahti, Paula (2018)
Lahti, Paula
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718702
Tiivistelmä
Liiketoimintaympäristössä tapahtuvat muutokset edellyttävät kaikilta organisaatioilta uudistumiskykyä. Uuden oppiminen ja innovointi nousevat yhä tärkeämmiksi organisaation kyvykkyyksiksi, missä henkilöstön on pystyttävä jatkuvasti kehittämään osaamistaan sekä uudistamaan organisaation toimintaa ja palveluja. Erityisesti palveluorganisaatioissa osaaminen pääomana korostuu ja se nähdään yhä enemmän strategisena menestystekijänä. Tänä päivänä myös asiakkaat käyttävät erilaisia yksityisten ja julkisten toimijoiden tuotteiden ja palveluiden yhdistelmiä tavalla, joka vastaa heidän arjen tarpeisiin parhaiten. Julkiset terveydenhoitopalvelut ovat suurien muutosten alla, mikä lupaa asiakkaille yhä suurempaa vapautta valita palvelunsa. Menestyäkseen asiakkaan valitsemissa palvelujärjestelmissä myös julkissektorin tulisi siirtyä tuotantokeskeisestä kohti asiakaskeskeisempää palvelukehitystä.
Tässä opinnäytetyössä kehitettiin asiakaskeskeisesti terveydenhoitoalan julkisorganisaation sisäisiä verkkokoulutuksia, joiden tehtävänä on henkilöstön ammatillisen osaamisen tukeminen ja kehittäminen. Tavoitteena oli selvittää henkilöstön tarpeita verkkokoulutuksiin liittyen sekä miten niitä tulisi jatkossa kehittää. Lisäksi päämääränä oli tuottaa verkkokoulutusten järjestämistä organisaatiossa tukeva ja ohjaava yhtenäinen toimintamalli. Samalla haluttiin kokeilla palvelumuotoilun soveltuvuutta sisäisten koulutuspalveluiden kehittämiseen, ja miten sillä voidaan tukea asiakaskeskeisen ja oppivan julkisorganisaation muodostumista.
Tietopohjassa osaamisen kehittämisen ja verkkokoulutusten käsittely pohjustavat verkkokoulutusten kehittämistyötä. Lisäksi käsitellään liiketoiminta-ajattelussa tapahtunutta siirtymää tuottajakeskeisestä ajattelusta kohti palvelu- ja asiakaskeskeistä toimintatapaa. Muotoiluajattelu ja siihen nojaava palvelumuotoilu puolestaan tuovat kehittämistyöhön prosessin ja menetelmät, joiden avulla asiakaskeskeisyyden toteutuminen on käytännössä mahdollista.
Tässä opinnäytetyössä verkkokoulutukset nähtiin organisaation sisäisenä koulutuspalveluna, jota kehitettiin kahden kehittämiskierroksen kautta. Kehittämistyössä nojattiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin vaiheisiin sekä hyödynnettiin muotoiluajatteluun nojaavia laadullisia tutkimusmenetelmiä sekä monialaisen yhteiskehittämisen työkaluja. Työn lopputuloksena syntyi kuvaukset eri asiakasroolien tarpeista ja kokemuksista sekä parannetun palvelun kuvaus palvelupolkujen avulla. Lisäksi muodostettiin yhteinen toimintamalli, jonka avulla voidaan yhdenmukaisesti ohjata ja tuottaa ammatillista osaamista tukevia verkkokoulutuksia.
Kehittämistyö osoitti, että palvelumuotoilu soveltuu perinteisten julkisorganisaatioiden palveluiden ja organisaation sisäisten prosessien kehittämiseen. Se tarjoaa avoimen alustan eri toimijoiden osallistumiselle ja monialaiselle yhteiskehittämiselle läpi organisaatiosiilojen. Sen avulla on mahdollista tunnistaa henkilöstön hiljaisia signaaleja ja tätä kautta johtaa osaamisen kehittämistä ennakoivasti sekä kehittää työntekijäkokemusta asiakaskokemuksen rinnalla. Kohdeorganisaatiossa työ on toiminut hyvänä käytännön palvelumuotoilukokeiluna kohti asiakaskeskeisemmän ja oppivan organisaation muodostumista.
Tässä opinnäytetyössä kehitettiin asiakaskeskeisesti terveydenhoitoalan julkisorganisaation sisäisiä verkkokoulutuksia, joiden tehtävänä on henkilöstön ammatillisen osaamisen tukeminen ja kehittäminen. Tavoitteena oli selvittää henkilöstön tarpeita verkkokoulutuksiin liittyen sekä miten niitä tulisi jatkossa kehittää. Lisäksi päämääränä oli tuottaa verkkokoulutusten järjestämistä organisaatiossa tukeva ja ohjaava yhtenäinen toimintamalli. Samalla haluttiin kokeilla palvelumuotoilun soveltuvuutta sisäisten koulutuspalveluiden kehittämiseen, ja miten sillä voidaan tukea asiakaskeskeisen ja oppivan julkisorganisaation muodostumista.
Tietopohjassa osaamisen kehittämisen ja verkkokoulutusten käsittely pohjustavat verkkokoulutusten kehittämistyötä. Lisäksi käsitellään liiketoiminta-ajattelussa tapahtunutta siirtymää tuottajakeskeisestä ajattelusta kohti palvelu- ja asiakaskeskeistä toimintatapaa. Muotoiluajattelu ja siihen nojaava palvelumuotoilu puolestaan tuovat kehittämistyöhön prosessin ja menetelmät, joiden avulla asiakaskeskeisyyden toteutuminen on käytännössä mahdollista.
Tässä opinnäytetyössä verkkokoulutukset nähtiin organisaation sisäisenä koulutuspalveluna, jota kehitettiin kahden kehittämiskierroksen kautta. Kehittämistyössä nojattiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin vaiheisiin sekä hyödynnettiin muotoiluajatteluun nojaavia laadullisia tutkimusmenetelmiä sekä monialaisen yhteiskehittämisen työkaluja. Työn lopputuloksena syntyi kuvaukset eri asiakasroolien tarpeista ja kokemuksista sekä parannetun palvelun kuvaus palvelupolkujen avulla. Lisäksi muodostettiin yhteinen toimintamalli, jonka avulla voidaan yhdenmukaisesti ohjata ja tuottaa ammatillista osaamista tukevia verkkokoulutuksia.
Kehittämistyö osoitti, että palvelumuotoilu soveltuu perinteisten julkisorganisaatioiden palveluiden ja organisaation sisäisten prosessien kehittämiseen. Se tarjoaa avoimen alustan eri toimijoiden osallistumiselle ja monialaiselle yhteiskehittämiselle läpi organisaatiosiilojen. Sen avulla on mahdollista tunnistaa henkilöstön hiljaisia signaaleja ja tätä kautta johtaa osaamisen kehittämistä ennakoivasti sekä kehittää työntekijäkokemusta asiakaskokemuksen rinnalla. Kohdeorganisaatiossa työ on toiminut hyvänä käytännön palvelumuotoilukokeiluna kohti asiakaskeskeisemmän ja oppivan organisaation muodostumista.