Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen Suomen suurimman hotellifuusion keskellä - Scandic Helsinki Aviacongress
Lakanen, Julia (2018)
Lakanen, Julia
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718600
Tiivistelmä
Scandic Helsinki Aviacongress on yksi uusimpia Scandic hotelleja, joka siirtyi ketjun alaisuuteen Restelin kanssa tehdyn yritysfuusion kautta alkuvuodesta 2018. Scandic on nyt paitsi Suomen, myös pohjoismaiden suurin hotelliketju. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millä tasolla asiakastyytyväisyys on suuren muutoksen keskellä ja miten sitä on mahdollista kehittää entistä paremmaksi vastaamaan Scandicin arvoja.
Asiakastyytyväisyys on haastava tutkimuksen alue eikä yleistä konsensusta siitä, mitä se on, ole olemassa. Palvelualojen ongelmana on se, että kokemukset palvelusta perustuvat aina tunteeseen, eivätkä esimerkiksi kokemukseen toimivasta tuotteesta. Asiakastyytyväisyys muuttuu jatkuvasti ja siksi sen jatkuva mittaaminen on erityisen tärkeää.
Tämä opinnäytetyö on tieteellinen tutkimus. Se suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselyn muodossa syksyllä 2018. Kyselyä jaettiin Scandic Helsinki Aviacongressissa majoittuneille kotimaisille asiakkaille yhteensä 3,5 viikon ajan. Tutkimus rakennettiin Webpropolia käyttäen, mutta jaettiin tutkimukseen osallistuville paperisessa muodossa.
Tutkimukseen saatiin 71 vastausta. Suurin osa vastaajista oli vapaa-ajan matkustajia. Kysely rakennettiin vastaamaan asiakaspolkua. Kysymykset esitettiin siinä järjestyksessä, jossa asiakas ne vierailunsa aikana tulisi kohtaamaan.
Scandic Helsinki Aviacongressin asiakastyytyväisyyden voidaan todeta tutkimuksen pohjalta olevan hyvällä mallilla. Itse prosessissa ei ole hälyttäviä tekijöitä, jotka aiheuttaisivat tyytymättömyyttä asiakkaiden keskuudessa. Sen sijaan palautteen aktiivinen kerääminen, jota tarvitaan asiakastyytyväisyyden kehittämiseen ja ylläpitämiseen vaatii enemmän työtä.
Aviacongressin muutos Restelin alaisuudesta Scandicin alaisuuteen on ollut onnistunut. Henkilökunta on kyennyt sisäistämään Scandicin arvot ja noudattaamaan niitä työskentelyssään. Vastausta siihen, onko fuusio ollut onnistunut, on kuitenkin liian aikaista todeta ja jatkotutkimuksia suositellaan tehtäväksi.
Asiakastyytyväisyys on haastava tutkimuksen alue eikä yleistä konsensusta siitä, mitä se on, ole olemassa. Palvelualojen ongelmana on se, että kokemukset palvelusta perustuvat aina tunteeseen, eivätkä esimerkiksi kokemukseen toimivasta tuotteesta. Asiakastyytyväisyys muuttuu jatkuvasti ja siksi sen jatkuva mittaaminen on erityisen tärkeää.
Tämä opinnäytetyö on tieteellinen tutkimus. Se suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselyn muodossa syksyllä 2018. Kyselyä jaettiin Scandic Helsinki Aviacongressissa majoittuneille kotimaisille asiakkaille yhteensä 3,5 viikon ajan. Tutkimus rakennettiin Webpropolia käyttäen, mutta jaettiin tutkimukseen osallistuville paperisessa muodossa.
Tutkimukseen saatiin 71 vastausta. Suurin osa vastaajista oli vapaa-ajan matkustajia. Kysely rakennettiin vastaamaan asiakaspolkua. Kysymykset esitettiin siinä järjestyksessä, jossa asiakas ne vierailunsa aikana tulisi kohtaamaan.
Scandic Helsinki Aviacongressin asiakastyytyväisyyden voidaan todeta tutkimuksen pohjalta olevan hyvällä mallilla. Itse prosessissa ei ole hälyttäviä tekijöitä, jotka aiheuttaisivat tyytymättömyyttä asiakkaiden keskuudessa. Sen sijaan palautteen aktiivinen kerääminen, jota tarvitaan asiakastyytyväisyyden kehittämiseen ja ylläpitämiseen vaatii enemmän työtä.
Aviacongressin muutos Restelin alaisuudesta Scandicin alaisuuteen on ollut onnistunut. Henkilökunta on kyennyt sisäistämään Scandicin arvot ja noudattaamaan niitä työskentelyssään. Vastausta siihen, onko fuusio ollut onnistunut, on kuitenkin liian aikaista todeta ja jatkotutkimuksia suositellaan tehtäväksi.