Asiakastyytyväisyystutkimus Kalustehalli Asialan asiakkaille
Asiala, Roosa-Maria (2018)
Asiala, Roosa-Maria
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718543
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718543
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kalustehalli Asialan asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä vähittäiskaupan näkökulmasta asiakaspalveluun. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Kalustehalli Asialan asiakkaille.
Teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelun tunnuspiirteitä, haasteita ja vaikutuskeinoja sekä hyvän asiakaskaspalvelijan ominaisuuksia. Asiakastyytyväisyyttä lähestyttiin avaamalla, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan tutkia. Lisäksi perehdyttiin asiakasuskollisuuteen ja sitouttamiseen.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joka toteutettiin kesällä 2017 Kalustehalli Asialassa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen palveluja käyttävät asiakkaat. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalvelua, tuotteita, hinta-laatusuhdetta ja myymälää kohtaan sekä mitä tekijöitä asiakkaat pitivät tärkeimpinä valitessaan huonekaluliikettä.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Kalustehalli Asialaan. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista suurin osa oli tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja asiakaspalveluun sekä piti asiakaspalvelua laadukkaana ja henkilökuntaa asiantuntevana. Mielipiteet yrityksen sijaintiin ja tuotteiden muokattavuuteen liittyen vaihtelivat asiakkaiden kesken.
Teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelun tunnuspiirteitä, haasteita ja vaikutuskeinoja sekä hyvän asiakaskaspalvelijan ominaisuuksia. Asiakastyytyväisyyttä lähestyttiin avaamalla, mistä asiakastyytyväisyys muodostuu ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan tutkia. Lisäksi perehdyttiin asiakasuskollisuuteen ja sitouttamiseen.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joka toteutettiin kesällä 2017 Kalustehalli Asialassa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen palveluja käyttävät asiakkaat. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalvelua, tuotteita, hinta-laatusuhdetta ja myymälää kohtaan sekä mitä tekijöitä asiakkaat pitivät tärkeimpinä valitessaan huonekaluliikettä.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Kalustehalli Asialaan. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista suurin osa oli tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja asiakaspalveluun sekä piti asiakaspalvelua laadukkaana ja henkilökuntaa asiantuntevana. Mielipiteet yrityksen sijaintiin ja tuotteiden muokattavuuteen liittyen vaihtelivat asiakkaiden kesken.