St. Urho’ s Pubin asiakaskokemuksen laatu
Romanova, Oxana (2018)
Romanova, Oxana
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718404
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112718404
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona St. Urho’ s Pubiin, jota kutsutaan myös Urhoksi tai Urkiksi. Presidentti Urho Kekkosen mukaan nimetty pub on avattu vuonna 1973. Tutkimukseni tavoite oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tämän olutravintolan palveluympäristöön, tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Päämääränäni oli selvittää mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintolan toiminnassa ja missä on mahdollisia kehittämiskohteita. Tarkoituksena oli myös tutkia syyt, joiden perusteella asiakkaat valitsevat kyseisen olutravintolan sekä asiakkaiden käyntikerrat Urkissa kuukauden aikana. Toimeksiantajani toivoi, että tutkimukseni avulla voisi kartoittaa myös Urkin merkittävimmät kilpailijat. Opinnäytetyöni oli rajattu koskemaan edellisessä kohdassa mainittujen tavoitteiden ympärille.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun, asiakaskokemuksen ja niiden laadun määrittämiseen. Tutkimukseni tietoperusta käsittelee myös asiakkaiden ravintolavalintaan liittyviä tekijöitä, ravintolassa työskentelyyn vaadittavaa osaamista, sekä olutravintolan erityispiirteitä Suomen sekä Iso-Britannian osalta.
Suurin osa Urhon asiakkaista ovat miehiä. Tutkimukseeni osallistujista 72 % olivat miehiä. Tutkimukseeni osallistuneista 66 % kokivat itsensä Urhon vakioasiakkaaksi. Uusasiakkaita oli 5 %. Suurin osa asiakkaista kävi Urkissa kerran kuukaudessa. Vakioasiakkaat kävivät enimmäkseen kerran viikossa. Asiakkaat tulevat Urhoon hyvän sijainnin, olutvalikoiman ja pubin tunnelman takia. Urkin merkittävimpiin kilpailijoihin kuuluvat: Vastarannan Kiiski, William K ja Angleterre.
Urhon henkilökunta on sen suurin valtti. Asiakkaat kertoivat asiakaspalvelun olevan ensiluokkaista. Urhon tilojen kohdalla asiakkaat toivoivat eniten muutoksia valaistukseen, pöytäjärjestelyihin sekä tuotevalikoiman näkyvyyteen. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä
Urhon juomavalikoimaan ja kokivat ruokatuotteiden laadun olevan hyvällä tasolla.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun, asiakaskokemuksen ja niiden laadun määrittämiseen. Tutkimukseni tietoperusta käsittelee myös asiakkaiden ravintolavalintaan liittyviä tekijöitä, ravintolassa työskentelyyn vaadittavaa osaamista, sekä olutravintolan erityispiirteitä Suomen sekä Iso-Britannian osalta.
Suurin osa Urhon asiakkaista ovat miehiä. Tutkimukseeni osallistujista 72 % olivat miehiä. Tutkimukseeni osallistuneista 66 % kokivat itsensä Urhon vakioasiakkaaksi. Uusasiakkaita oli 5 %. Suurin osa asiakkaista kävi Urkissa kerran kuukaudessa. Vakioasiakkaat kävivät enimmäkseen kerran viikossa. Asiakkaat tulevat Urhoon hyvän sijainnin, olutvalikoiman ja pubin tunnelman takia. Urkin merkittävimpiin kilpailijoihin kuuluvat: Vastarannan Kiiski, William K ja Angleterre.
Urhon henkilökunta on sen suurin valtti. Asiakkaat kertoivat asiakaspalvelun olevan ensiluokkaista. Urhon tilojen kohdalla asiakkaat toivoivat eniten muutoksia valaistukseen, pöytäjärjestelyihin sekä tuotevalikoiman näkyvyyteen. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä
Urhon juomavalikoimaan ja kokivat ruokatuotteiden laadun olevan hyvällä tasolla.