Palvelun laadun kehittäminen kiinteistönvälitysalalla
Pohjois-Koivisto, Sarianne (2018)
Pohjois-Koivisto, Sarianne
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017623
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli toimeksiantajayrityksenä olevan kiinteistönvälitysyrityksen palvelun laadun kehittäminen. Työn tavoitteena oli selvittää, millaisia laatukuiluja kohdeyrityksen asiakassuhteen päättäneiden asiakkaiden odotusten ja kokemusten välillä on ollut. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää myös positiivisia ja negatiivisia poikkeavuuksia palvelun laadusta.
Opinnäytetyön esiin nousseina tutkimuskysymyksinä olivat asiakkaan odotukset ja kokemukset sekä niiden väliset kuilut. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan vastauksia myös siihen, miten kilpailijoista voitaisiin erottua ja mitä kriittisiä tapahtumia asiakassuhteen päättäneet asiakkaat ovat palvelussa kokeneet.
Tutkimuskysymyksiin etsittiin vastauksia käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Palvelun laatua ja sen osatekijöitä tutkittiin kirjallisuutta apua käyttäen. Vastauksia toteutuneisiin asiakaskokemuksiin saatiin haastattelemalla asiakassuhteen päättäneitä asiakkaita henkilökohtaisilla teemahaastatteluilla, missä hyödynnettiin palvelun laadun mittareita. Haastattelututkimuksen pohjalta tehtiin kehitys- ja jatkotutkimusehdotuksia toimeksiantoyritykselle.
Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu asiakkaan odotusten perusteella, joten palveluntarjoajan on tärkeää tunnistaa asiakkaan odotukset ja luoda odotukset sen mukaan, miten ne pystytään toteuttamaan. Tutkimuksessa nousi esille, että nykypäivän asiakas vaatii nopeaa ja joustavaa palvelua.
Teemahaastatteluista selvisi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä toi-meksiantoyrityksen henkilöstön joustavuuteen, nopeuteen, ammattimaisuuteen, aktiiviseen yhteydenpitoon ja esittelyiden järjestämiseen, toimitiloihin sekä henkilökunnan positiiviseen asenteeseen. Kehityskohteina haastateltavat mainitsivat muun muassa yrityksen sisäisen viestinnän ja liian korkeiden odotusten luomisen. Tutkimustulokset auttavat hyvien ja huonojen käytänteiden tiedostamisessa sekä ovat hyvä tuki toimeksiantoyrityksen palvelun laadun johtamisessa.
Opinnäytetyön esiin nousseina tutkimuskysymyksinä olivat asiakkaan odotukset ja kokemukset sekä niiden väliset kuilut. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan vastauksia myös siihen, miten kilpailijoista voitaisiin erottua ja mitä kriittisiä tapahtumia asiakassuhteen päättäneet asiakkaat ovat palvelussa kokeneet.
Tutkimuskysymyksiin etsittiin vastauksia käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Palvelun laatua ja sen osatekijöitä tutkittiin kirjallisuutta apua käyttäen. Vastauksia toteutuneisiin asiakaskokemuksiin saatiin haastattelemalla asiakassuhteen päättäneitä asiakkaita henkilökohtaisilla teemahaastatteluilla, missä hyödynnettiin palvelun laadun mittareita. Haastattelututkimuksen pohjalta tehtiin kehitys- ja jatkotutkimusehdotuksia toimeksiantoyritykselle.
Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu asiakkaan odotusten perusteella, joten palveluntarjoajan on tärkeää tunnistaa asiakkaan odotukset ja luoda odotukset sen mukaan, miten ne pystytään toteuttamaan. Tutkimuksessa nousi esille, että nykypäivän asiakas vaatii nopeaa ja joustavaa palvelua.
Teemahaastatteluista selvisi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä toi-meksiantoyrityksen henkilöstön joustavuuteen, nopeuteen, ammattimaisuuteen, aktiiviseen yhteydenpitoon ja esittelyiden järjestämiseen, toimitiloihin sekä henkilökunnan positiiviseen asenteeseen. Kehityskohteina haastateltavat mainitsivat muun muassa yrityksen sisäisen viestinnän ja liian korkeiden odotusten luomisen. Tutkimustulokset auttavat hyvien ja huonojen käytänteiden tiedostamisessa sekä ovat hyvä tuki toimeksiantoyrityksen palvelun laadun johtamisessa.