”Ilman asiakasta niillä palveluilla ei tehä yhtää mitää” : Asiakasjäsenten kokemuksia asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasraadissa
Korpi, Jenni (2018)
Korpi, Jenni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017528
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112017528
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen
asiakasraadin asiakasjäsenten kokemuksia raatitoiminnasta. Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasraati koostuu sekä asiakas- että asiantuntijajäsenistä.
Raadin tarkoituksena on kehittää oman alueensa mielenterveysja
päihdepalveluja asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä asiakasjäsenten kokemuksia asiakasraatitoiminnassa toteutuvasta osallisuudesta,
asiakaslähtöisyydestä sekä vaikuttamismahdollisuuksista. Tutkimuksella pyrittiin saamaan selville myös kehittämisideoita raadin toimintaan.
Teoriaosuus koostuu tutkimuksen kannalta tärkeistä käsitteistä ja aiheista. Teoriaosuudessa avataan mielenterveys- ja päihdepalvelujen rakennetta ja tavoitteita,
asiakkuutta sekä asiakkaan osallistumista palvelujen kehittämiseen. Lisäksi tärkeitä teemoja tutkimuksen kannalta ovat asiakaslähtöisyys, osallisuus ja asiakkaan vaikuttamismahdollisuudet. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin raadin asiakasjäsenille tehdyillä teemahaastatteluilla. Haastatteluun osallistui neljä Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasraadin asiakasjäsentä.
Tutkimuksen perusteella asiakasraadin asiakasjäsenet kokevat asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden asiakkaan kokonaisvaltaisena kuulemisena ja huomioonottamisena.
Heidän mielestään asiakaslähtöisyys ja osallisuus toteutuvat raadin toiminnassa pääpiirteittäin. Asiakasjäsenten näkemys vaikuttamisesta sekä omista vaikuttamismahdollisuuksistaan vaihteli, silti asiakasraatitoiminta koettiin hyvänä
vaikuttamisen keinona. Raadin toiminnassa nähtiin myös kehittämisen kohtia, jotka olennaisesti estävät sekä vaikuttamismahdollisuuksien että asiakaslähtöisyyden
ja osallisuuden toteutumista.
asiakasraadin asiakasjäsenten kokemuksia raatitoiminnasta. Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasraati koostuu sekä asiakas- että asiantuntijajäsenistä.
Raadin tarkoituksena on kehittää oman alueensa mielenterveysja
päihdepalveluja asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä asiakasjäsenten kokemuksia asiakasraatitoiminnassa toteutuvasta osallisuudesta,
asiakaslähtöisyydestä sekä vaikuttamismahdollisuuksista. Tutkimuksella pyrittiin saamaan selville myös kehittämisideoita raadin toimintaan.
Teoriaosuus koostuu tutkimuksen kannalta tärkeistä käsitteistä ja aiheista. Teoriaosuudessa avataan mielenterveys- ja päihdepalvelujen rakennetta ja tavoitteita,
asiakkuutta sekä asiakkaan osallistumista palvelujen kehittämiseen. Lisäksi tärkeitä teemoja tutkimuksen kannalta ovat asiakaslähtöisyys, osallisuus ja asiakkaan vaikuttamismahdollisuudet. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin raadin asiakasjäsenille tehdyillä teemahaastatteluilla. Haastatteluun osallistui neljä Seinäjoen mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasraadin asiakasjäsentä.
Tutkimuksen perusteella asiakasraadin asiakasjäsenet kokevat asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden asiakkaan kokonaisvaltaisena kuulemisena ja huomioonottamisena.
Heidän mielestään asiakaslähtöisyys ja osallisuus toteutuvat raadin toiminnassa pääpiirteittäin. Asiakasjäsenten näkemys vaikuttamisesta sekä omista vaikuttamismahdollisuuksistaan vaihteli, silti asiakasraatitoiminta koettiin hyvänä
vaikuttamisen keinona. Raadin toiminnassa nähtiin myös kehittämisen kohtia, jotka olennaisesti estävät sekä vaikuttamismahdollisuuksien että asiakaslähtöisyyden
ja osallisuuden toteutumista.