AIG Travel Assistance App – Sovelluksen käyttöohje asiakaspalvelun tueksi
Pennanen, Helena (2018)
Pennanen, Helena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111817380
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111817380
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa AIG Europe Limited, Suomen sivuliikkeen yritysasiakaspalvelun käyttöön toimiva ja selkeä matkavakuutussovelluksen (AIG Travel Assistance App) käyttöopas. Oppaan avulla mahdollistetaan henkilöstön yhtenäinen toimintatapa, jolloin asiakaspalvelusta saadaan tasalaatuista ja voidaan tuottaa entistä parempia asiakaskokemuksia.
Opinnäytetyön tietoperustassa avataan vakuuttamiseen, asiakaspalveluun ja digitaalisuuteen liittyvää käsitteistöä sekä selvitetään, mitä hyvien asiakaskokemusten tuottaminen vaatii organisaatiolta. Hyvä asiakaspalvelu ja ylivertaiset asiakaskokemukset ovat yrityksen kilpailuvaltti, joten niiden hyödyntäminen on ensiarvoisen tärkeää. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään työn kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta Lean-ajattelun avulla. Leania soveltaen voidaan toteuttaa myös pienimuotoista työelämän kehitystyötä, joten se sopii perustaksi tähän opinnäytetyöhön.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus on käyttöopas, jonka tarkoituksena on Leanin periaatteiden mukaisesti parantaa yritysasiakkaiden asiakaspalveluprosessin virtaustehokkuutta sekä vähentää hukkaa. Oppaaseen on koottu seikkaperäinen selostus matkavakuutussovelluksen toiminnoista sekä yleisimpiä sovelluksen käyttöön liittyviä ongelmatilanteita vastausvaihtoehtoineen. Visuaalisuutta hyödyntämällä oppaasta on saatu selkeä ja havainnollinen. Oppaan avulla vastaukset ongelmatilanteisiin löytyvät kätevästi yhdestä paikasta, jolloin asiakaspalvelu nopeutuu ja laatu paranee.
Käyttöopas on otettu AIG:n Suomen sivuliikkeen yritysasiakaspalvelun käyttöön loppuvuodesta 2018. Tuotos on arvioitu onnistuneeksi ja käyttökelpoiseksi. Opas on toteutettu englannin kielellä, joten se on mahdollista jatkossa implementoida pienin muutoksin myös konsernin muiden maiden toimistoihin.
Opinnäytetyön tietoperustassa avataan vakuuttamiseen, asiakaspalveluun ja digitaalisuuteen liittyvää käsitteistöä sekä selvitetään, mitä hyvien asiakaskokemusten tuottaminen vaatii organisaatiolta. Hyvä asiakaspalvelu ja ylivertaiset asiakaskokemukset ovat yrityksen kilpailuvaltti, joten niiden hyödyntäminen on ensiarvoisen tärkeää. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään työn kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta Lean-ajattelun avulla. Leania soveltaen voidaan toteuttaa myös pienimuotoista työelämän kehitystyötä, joten se sopii perustaksi tähän opinnäytetyöhön.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus on käyttöopas, jonka tarkoituksena on Leanin periaatteiden mukaisesti parantaa yritysasiakkaiden asiakaspalveluprosessin virtaustehokkuutta sekä vähentää hukkaa. Oppaaseen on koottu seikkaperäinen selostus matkavakuutussovelluksen toiminnoista sekä yleisimpiä sovelluksen käyttöön liittyviä ongelmatilanteita vastausvaihtoehtoineen. Visuaalisuutta hyödyntämällä oppaasta on saatu selkeä ja havainnollinen. Oppaan avulla vastaukset ongelmatilanteisiin löytyvät kätevästi yhdestä paikasta, jolloin asiakaspalvelu nopeutuu ja laatu paranee.
Käyttöopas on otettu AIG:n Suomen sivuliikkeen yritysasiakaspalvelun käyttöön loppuvuodesta 2018. Tuotos on arvioitu onnistuneeksi ja käyttökelpoiseksi. Opas on toteutettu englannin kielellä, joten se on mahdollista jatkossa implementoida pienin muutoksin myös konsernin muiden maiden toimistoihin.