Yksityisten venäläisasiakkaiden ostokäyttäytyminen ja ostoprosessi : case: Hotelli Rento
Soittonen, Anastasia (2018)
Soittonen, Anastasia
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111617299
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111617299
Tiivistelmä
Etelä-Karjala oli vuonna 2017 Suomen toiseksi suurin matkailumaakunta Uudenmaan jälkeen. Ulkomaalaisista matkailuryhmistä maakunnassa vierailevat eniten venäläiset. Venäläisasiakkaat ovat merkittävä matkailualan asiakassegmentti Etelä-Karjalassa. Etelä-Karjalan maantieteellinen sijainti ja laadukkaat palvelut hotelleissa houkuttelevat matkailijoita Venäjältä.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on Hotelli Rento, joka sijaitsee Imatralla Ukonniemessä. Tarkoituksena oli selvittää venäläismatkailijoiden nykytilanne Hotelli Rennossa ja tutkia venäläismatkailijoiden ostokäyttäytymistä sekä ostoprosesseihin liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja se toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Perusjoukkona tutkimuksessa toimivat Hotelli Rennon venäläisasiakkaat, ja vastauksia saatiin kaikkiaan 30 henkilöltä. Kysely osoitettiin yksityisille asiakkaille. Se oli saatavilla sekä suomeksi että venäjäksi, mutta kaikki saadut vastaukset olivat pelkästään venäjäksi. Kysely toteutettiin siten, että Hotelli Rennon vastaanotossa jaettiin kyselylomakkeita kuukauden ajan. Vastausten analysointiin käytettiin Microsoft Excel -ohjelmaa. Johtopäätösten avulla oli tarkoitus muodostaa yleiskuva yksityisten venäläisasiakkaiden ulkoisista ja sisäisistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tutkimuksen avulla yritys saa tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja mielipiteistä yritystä kohtaan. Opinnäytetyössä selvitettiin myös ostopäätösprosessiin vaikuttavia tekijöitä ja tuotettiin Hotelli Rentoon kehitysideoita yksityisten venäläisasiakkaiden vierailun aikana.
Tutkimuksessa selvisi, että pääasiakassegmentti Hotelli Rennossa koostuu keski-ikäisistä ammattilaisista sekä ammattikorkeakoulutetuista, perheellisistä venäläisistä, jotka ovat kotoisin Pietarista ja sen lähialueelta. Valtaosa asiakkaista hakee tietoa hotellista ja tekee varauksen internetin kautta. Ostopäätökseen vaikuttavat Hotelli Rennon edulliset hinnat, korkea laatu sekä toimiva, ilmainen WiFi -verkko. Suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä majoitukseen, palveluun ja saatavilla oleviin tuotteisiin. Noin 93 % vastaajista suosittelee Hotelli Rentoa ystäville ja tutuille. Valtaosa venäläisasiakkaista toivoisi saavansa enemmän lisäpalveluja hotellissa. Toiveisiin lukeutuvat muun muassa pidemmät aukioloajat ravintolassa, anniskelu sekä välineiden vuokraus kesä- ja talviaktiviteetteihin. Asiakkaat olisivat valmiita maksamaan näistä palvelusta.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on Hotelli Rento, joka sijaitsee Imatralla Ukonniemessä. Tarkoituksena oli selvittää venäläismatkailijoiden nykytilanne Hotelli Rennossa ja tutkia venäläismatkailijoiden ostokäyttäytymistä sekä ostoprosesseihin liittyviä tekijöitä. Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, ja se toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Perusjoukkona tutkimuksessa toimivat Hotelli Rennon venäläisasiakkaat, ja vastauksia saatiin kaikkiaan 30 henkilöltä. Kysely osoitettiin yksityisille asiakkaille. Se oli saatavilla sekä suomeksi että venäjäksi, mutta kaikki saadut vastaukset olivat pelkästään venäjäksi. Kysely toteutettiin siten, että Hotelli Rennon vastaanotossa jaettiin kyselylomakkeita kuukauden ajan. Vastausten analysointiin käytettiin Microsoft Excel -ohjelmaa. Johtopäätösten avulla oli tarkoitus muodostaa yleiskuva yksityisten venäläisasiakkaiden ulkoisista ja sisäisistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tutkimuksen avulla yritys saa tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja mielipiteistä yritystä kohtaan. Opinnäytetyössä selvitettiin myös ostopäätösprosessiin vaikuttavia tekijöitä ja tuotettiin Hotelli Rentoon kehitysideoita yksityisten venäläisasiakkaiden vierailun aikana.
Tutkimuksessa selvisi, että pääasiakassegmentti Hotelli Rennossa koostuu keski-ikäisistä ammattilaisista sekä ammattikorkeakoulutetuista, perheellisistä venäläisistä, jotka ovat kotoisin Pietarista ja sen lähialueelta. Valtaosa asiakkaista hakee tietoa hotellista ja tekee varauksen internetin kautta. Ostopäätökseen vaikuttavat Hotelli Rennon edulliset hinnat, korkea laatu sekä toimiva, ilmainen WiFi -verkko. Suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä majoitukseen, palveluun ja saatavilla oleviin tuotteisiin. Noin 93 % vastaajista suosittelee Hotelli Rentoa ystäville ja tutuille. Valtaosa venäläisasiakkaista toivoisi saavansa enemmän lisäpalveluja hotellissa. Toiveisiin lukeutuvat muun muassa pidemmät aukioloajat ravintolassa, anniskelu sekä välineiden vuokraus kesä- ja talviaktiviteetteihin. Asiakkaat olisivat valmiita maksamaan näistä palvelusta.