Chatbot osana muutoshallinnan tukea
Kettunen, Mari; Lydén, Sari (2018)
Kettunen, Mari
Lydén, Sari
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110616740
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110616740
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää chatbotin rakentamista ja käyttöönottoa osana muutoshallinnan tukea. Keskeisenä ajatuksena oli luoda yksinkertainen ja käytöltään ketterä tukiratkaisu toimeksiantaja-yrityksen muutoshallinnan ammattilaisille transformaation ja muutosten läpivientiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimiva, kustannustehokas, laadukas ja 24/7 avoinna oleva käyttäjätukiratkaisu hyödyntäen digitalisaation ja keinoälyn tuomia mahdollisuuksia.
Opinnäytetyö toteutettiin tietoliikennealalla toimivalle suurelle globaalille yritykselle ja sen muutoshallinta-organisaatiolle. Opinnäytetyö oli luonteeltaan toiminnallinen, ja sen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja -tukea, tuotteistamista sekä muutoshallintaa. Toiminnallisena osiona luotiin yrityksen käyttöön chatbot eli tietokoneohjelma joka vastaa käyttäjän kysymään kysymyksiin ja joka toimii yhtenä osana muutoshallinnan tukea palvellen yrityksen muutoshallinnan johtajia.
Lopputuote chatbot rakennettiin Azuren palveluna ja sen tietokanta luotiin QnAMaker-verkkopalvelulla. Näiden valikoitumiseen vaikuttivat monet tekijät, kuten itse chatbotin helppokäyttöisyys sekä palvelun ylläpitäminen ja kehittäminen.
Opinnäytetyö toteutettiin tietoliikennealalla toimivalle suurelle globaalille yritykselle ja sen muutoshallinta-organisaatiolle. Opinnäytetyö oli luonteeltaan toiminnallinen, ja sen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja -tukea, tuotteistamista sekä muutoshallintaa. Toiminnallisena osiona luotiin yrityksen käyttöön chatbot eli tietokoneohjelma joka vastaa käyttäjän kysymään kysymyksiin ja joka toimii yhtenä osana muutoshallinnan tukea palvellen yrityksen muutoshallinnan johtajia.
Lopputuote chatbot rakennettiin Azuren palveluna ja sen tietokanta luotiin QnAMaker-verkkopalvelulla. Näiden valikoitumiseen vaikuttivat monet tekijät, kuten itse chatbotin helppokäyttöisyys sekä palvelun ylläpitäminen ja kehittäminen.