Asiakaskokemus pieneläinvastaanotolla
Jääskeläinen, Mia (2018)
Jääskeläinen, Mia
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102516240
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018102516240
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitetään, millainen Lupsakka pieneläinvastaanoton asiakaskokemus on sekä mistä eri osatekijöistä asiakaskokemus muodostuu. Tämän lisäksi tarkastellaan asiakkaan roolia yrityksen markkinoijana, myyjänä ja kokemusasiantuntijana. Tavoitteena oli myös kuulla asiakkaiden toiveita ja saada kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen pääaineisto koostuu vastaanotolla tehdyistä asiakashaastatteluista. Sekundaarinen aineisto on kerätty eri verkkolähteiden asiakasarvioista, suositteluista ja muista keskusteluista pieneläinvastaanottoon liittyen. Tutkimusaineiston analyysissä on käytetty eri teorioiden lisäksi yhtä asiakaskokemuksen muodostumisen mallia.
Asiakaskokemus on hyvin moniulotteinen ilmiö ja sen muodostumiseen vaikuttavien osatekijöiden tunnistamiseen ja mittaamiseen ei ole vielä vakiintuneita tapoja. Tutkimuskohteena olleen pieneläinvastaanoton asiakaskokemus näyttäytyi juuri niin monipuolisena ilmiönä mitä kirjallisuudessa on kerrottu ja aineistosta oli löydettävissä kaikkia teoriassa esitettyjä asiakaskokemukseen vaikuttavia elementtejä. Asiakkaiden kokemukset vastaanotolla olivat kauttaaltaan positiivisia, mutta myös joitakin toiveita palvelun parantamiseksi esitettiin.
Tutkimuksen pääaineisto koostuu vastaanotolla tehdyistä asiakashaastatteluista. Sekundaarinen aineisto on kerätty eri verkkolähteiden asiakasarvioista, suositteluista ja muista keskusteluista pieneläinvastaanottoon liittyen. Tutkimusaineiston analyysissä on käytetty eri teorioiden lisäksi yhtä asiakaskokemuksen muodostumisen mallia.
Asiakaskokemus on hyvin moniulotteinen ilmiö ja sen muodostumiseen vaikuttavien osatekijöiden tunnistamiseen ja mittaamiseen ei ole vielä vakiintuneita tapoja. Tutkimuskohteena olleen pieneläinvastaanoton asiakaskokemus näyttäytyi juuri niin monipuolisena ilmiönä mitä kirjallisuudessa on kerrottu ja aineistosta oli löydettävissä kaikkia teoriassa esitettyjä asiakaskokemukseen vaikuttavia elementtejä. Asiakkaiden kokemukset vastaanotolla olivat kauttaaltaan positiivisia, mutta myös joitakin toiveita palvelun parantamiseksi esitettiin.