Ravintola Clubin asiakastyytyväisyys
Laitinen, Sari (2018)
Laitinen, Sari
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101616038
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101616038
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, mitä asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus on ja sitä, mistä asioista se muodostuu Ravintola Clubilla. Tyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta tutkittiin kosketuspisteiden kautta. Ensin mietittiin Clubin kosketuspisteet ja se, mistä asioista tyytyväisyys näissä pisteissä muodostuu. Clubin kosketuspisteiksi valittiin asiakaspalvelu, tuotteet ja palvelu.
Opinnäytetyössä käytettiin kahta erilaista tutkimusmenetelmää. Clubin asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin asiakaskyselyllä kvantitatiivisin menetelmin. Clubilla käytössä ollut palautelaatikko puolestaan oli kvalitatiivista tutkimusta.
Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin verkossa 1. - 15.7.2018 asiakaskirjeen mukana olleen linkin kautta ja ”Risut ja Ruusut”-palautteet olivat asiakkaiden täytettävinä 28.4. - 14.7. 2018.
Tutkimuskysymyksinä oli seuraavat: Ovatko asiakkaat tyytyväisiä Clubiin ja mistä asioista tyytyväisyys koostuu? Tutkimuksen perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikilla osa-alueilla. Vastausten keskiarvoksi saatiin 4.28 1 - 5 pisteen taulukolla, useiden osa-aluiden eniten annettu numero oli 5, eikä numeroa 1 ollut kuin kahdessa vastauksessa. Erityisen tyytyväisiä Clubin asiakkaat olivat asiakaspalveluun, tuotteisiin ja palveluympäristöön.
Siisteys oli kyselyn perusteella huonoiten menestynyt osa-alue. Wc-tilojen siisteys sai kyselyn huonoimman keski-arvon 3.7. Johtopäätöksissa ja suosituksissa käydään siisteyden lisäksi läpi aukioloaikoja ja lounasta, vaikkeivat ne kovin huonoja arvosanoja saaneetkaan.
Asiakastyytyväisyyskyselyn antia on hyvä käyttää suunniteltaessa uutta kautta 2019. Kannattaa myös pitää mielessä, että asiakastyytyväisyyttä tulisi selvittää säännöllisesti.
Opinnäytetyössä käytettiin kahta erilaista tutkimusmenetelmää. Clubin asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin asiakaskyselyllä kvantitatiivisin menetelmin. Clubilla käytössä ollut palautelaatikko puolestaan oli kvalitatiivista tutkimusta.
Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin verkossa 1. - 15.7.2018 asiakaskirjeen mukana olleen linkin kautta ja ”Risut ja Ruusut”-palautteet olivat asiakkaiden täytettävinä 28.4. - 14.7. 2018.
Tutkimuskysymyksinä oli seuraavat: Ovatko asiakkaat tyytyväisiä Clubiin ja mistä asioista tyytyväisyys koostuu? Tutkimuksen perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikilla osa-alueilla. Vastausten keskiarvoksi saatiin 4.28 1 - 5 pisteen taulukolla, useiden osa-aluiden eniten annettu numero oli 5, eikä numeroa 1 ollut kuin kahdessa vastauksessa. Erityisen tyytyväisiä Clubin asiakkaat olivat asiakaspalveluun, tuotteisiin ja palveluympäristöön.
Siisteys oli kyselyn perusteella huonoiten menestynyt osa-alue. Wc-tilojen siisteys sai kyselyn huonoimman keski-arvon 3.7. Johtopäätöksissa ja suosituksissa käydään siisteyden lisäksi läpi aukioloaikoja ja lounasta, vaikkeivat ne kovin huonoja arvosanoja saaneetkaan.
Asiakastyytyväisyyskyselyn antia on hyvä käyttää suunniteltaessa uutta kautta 2019. Kannattaa myös pitää mielessä, että asiakastyytyväisyyttä tulisi selvittää säännöllisesti.