SÄHKÖALAN YRITYKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Mäkitalo, Laura (2018)
Mäkitalo, Laura
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101215942
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018101215942
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia tekijöitä, jotka vaikuttavat sähköalan yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Lisäksi tavoitteena oli löytää asioita, joita kehittämällä yritys voisi jatkossa parantaa asiakastyytyväisyyttä entisestään. Tutkimuksen osaongelmia oli selvittää 1) mistä asioista asiakastyytyväisyys yrityksessä muodostuu, 2) selvittää, mitä asioita asiakkaat kyseisessä yrityksessä arvostavat, 3) tuottaa kohdeyritykselle tietoa asiakastyytyväisyyden tämänhetkisestä tilasta ja 4) löytää yritykselle palvelun kehityskohteita entistä paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijapalveluita. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyystutkimusta teoreettisesta näkökulmasta. Osuus pohjautui vahvasti ammattikirjallisuuteen.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli sähköinen kyselylomake, jonka vastausten perusteella saatiin laajasti tietoa kohdeyrityksen asiakastyytyväisyydestä. Yrittäjä postitti kyselylinkin sisältävän kirjeen 84 asiakkaalleen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn pystyi vastaamaan aikavälillä 15.-30.6.2018. Vastauksia saatiin 28 kpl, joista kaikki hyödynnettiin tutkimusta tehdessä. Kyselyn vastausprosentti oli 33 %.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että Tmi PeKesin asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Suuria kehityskohteita ei vastausten perusteella löytynyt ollenkaan, vaan kaikki arvostelut asteikolla 1-4 olivat keskiarvoltaan yli 3,5. Asiakkaat olivat tyytyväisiä niin yrityksen hintatasoon, palveluun, yhteydenpitoon kuin työnjäljen laatuunkin. Myös avoimissa palautteissa yritystä kiiteltiin, ja yhtä vastaajaa lukuun ottamatta kaikki suosittelisivat yritystä myös muille.
Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että kohdeyrityksen toiminta on asiakaskeskeistä ja yrityksessä on panostettu asiakastyytyväisyyteen. Lähtökohdat uudelle osakeyhtiölle ovat todella hyvät.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijapalveluita. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyystutkimusta teoreettisesta näkökulmasta. Osuus pohjautui vahvasti ammattikirjallisuuteen.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli sähköinen kyselylomake, jonka vastausten perusteella saatiin laajasti tietoa kohdeyrityksen asiakastyytyväisyydestä. Yrittäjä postitti kyselylinkin sisältävän kirjeen 84 asiakkaalleen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn pystyi vastaamaan aikavälillä 15.-30.6.2018. Vastauksia saatiin 28 kpl, joista kaikki hyödynnettiin tutkimusta tehdessä. Kyselyn vastausprosentti oli 33 %.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että Tmi PeKesin asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Suuria kehityskohteita ei vastausten perusteella löytynyt ollenkaan, vaan kaikki arvostelut asteikolla 1-4 olivat keskiarvoltaan yli 3,5. Asiakkaat olivat tyytyväisiä niin yrityksen hintatasoon, palveluun, yhteydenpitoon kuin työnjäljen laatuunkin. Myös avoimissa palautteissa yritystä kiiteltiin, ja yhtä vastaajaa lukuun ottamatta kaikki suosittelisivat yritystä myös muille.
Tutkimuksen pohjalta voidaan todeta, että kohdeyrityksen toiminta on asiakaskeskeistä ja yrityksessä on panostettu asiakastyytyväisyyteen. Lähtökohdat uudelle osakeyhtiölle ovat todella hyvät.