Case Kotilinkki - Kaikki välittää -palvelun kehittäminen
Paavola, Saara (2018)
Paavola, Saara
Oulun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091815203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091815203
Tiivistelmä
Toimeksiantajana kehitystehtävässä on oululainen kiinteistönvälitysliike Kotilinkki Oy. Kotilinkki Oy on kehittänyt kiinteistönvälitysalalle uuden sähköisen toimintamallin myyntitoimeksiannon tekemiselle Internetissä. Palvelun käytön asiakasmäärät ovat vähäisiä, eivätkä yrittäjät ole keksineet ratkaisua palvelun ongelmakohtien poistamiseksi sekä asiakas- ja toimeksiantomäärän lisäämiselle.
Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää palvelun ongelmakohtia, tuoda ne näkyväksi ja tarjota ratkaisuehdotuksia. Kehittämistehtävällä pyritään vastaamaan kysymyksiin, mitkä ovat Kaikki välittää -palvelun ongelmakohtia? Miten saataisiin lisättyä asiakasmääriä palvelun käytössä, sekä miten palvelua tulisi muuttaa että toimeksiantoja syntyisi enemmän?
Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelminä on käytetty tutkimushaastatteluja, dokumenttianalyysiä, havainnointia ja Service blueprinting -menetelmää paljastamaan palvelun käytön ongelmakohtia. Teoreettinen viitekehys tutkimus- ja kehittämistehtävälle on sovellettu palveluiden markkinoinnista, kiinteistönvälitysalan nykytilasta sekä digitalisaation vaikutuksista kiinteistönvälitysalaan.
Palvelua ei ole markkinoitu riittävästi, jotta suuret asiakasmassat olisivat saavuttaneet sen tai palvelun toimintaperiaatetta ei oltu ymmärretty oikein. Merkittävänä menestymisen esteenä havaittiin olevan asenteet palvelua ja palvelun käyttöä kohtaan. Kilpailevien välitysliikkeiden edustajat eivät halua palvelun yleistyvän, mutta myöskään toimeksiantajayrityksen oma henkilöstö ei kaikilta osin ole motivoitunutta kehittämään eikä käyttämään palvelua. Kiinteistönvälitys mielletään edelleen vahvasti henkilöön pohjautuvaksi liiketoiminnaksi, missä myyntityö tehdään välittäjän persoonalla. Palvelussa asiakas jää yksin ostopäätöksen tekohetkellä. Suurin poistumisprosentti palvelusta on juuri ennen palvelusopimuksen sähköistä allekirjoitusta.
Palvelulle suositellaan tehtäväksi oma erillinen markkinointisuunnitelma, jota toteutetaan säännöllisesti. Jotta palvelun käyttöä saataisiin lisättyä, täytyy mainontaa ja markkinointi etenkin sähköisissä kanavissa kasvattaa runsaasti. Yrityksen tulee luoda selkeä ohjeistus palvelun markkinoinnille myös sisäiseen käyttöön, ja sitouttaa oma henkilökunta seisomaan palvelun takana. Kilpailevat välitysliikkeet tulisi valjastaa tiiviimpään yhteistyöhön palvelun käytössä. Yritykselle ehdotettiin myös sitä, olisiko palvelu helpommin käytettävissä kaikkien välittäjien keskuudessa, jos se ei olisi niin tiiviisti sidottuna Kotilinkki Oy:n nimen alle, vaan sitä lähdettäisiin tuotteistamaan erillisenä palveluna.
Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää palvelun ongelmakohtia, tuoda ne näkyväksi ja tarjota ratkaisuehdotuksia. Kehittämistehtävällä pyritään vastaamaan kysymyksiin, mitkä ovat Kaikki välittää -palvelun ongelmakohtia? Miten saataisiin lisättyä asiakasmääriä palvelun käytössä, sekä miten palvelua tulisi muuttaa että toimeksiantoja syntyisi enemmän?
Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelminä on käytetty tutkimushaastatteluja, dokumenttianalyysiä, havainnointia ja Service blueprinting -menetelmää paljastamaan palvelun käytön ongelmakohtia. Teoreettinen viitekehys tutkimus- ja kehittämistehtävälle on sovellettu palveluiden markkinoinnista, kiinteistönvälitysalan nykytilasta sekä digitalisaation vaikutuksista kiinteistönvälitysalaan.
Palvelua ei ole markkinoitu riittävästi, jotta suuret asiakasmassat olisivat saavuttaneet sen tai palvelun toimintaperiaatetta ei oltu ymmärretty oikein. Merkittävänä menestymisen esteenä havaittiin olevan asenteet palvelua ja palvelun käyttöä kohtaan. Kilpailevien välitysliikkeiden edustajat eivät halua palvelun yleistyvän, mutta myöskään toimeksiantajayrityksen oma henkilöstö ei kaikilta osin ole motivoitunutta kehittämään eikä käyttämään palvelua. Kiinteistönvälitys mielletään edelleen vahvasti henkilöön pohjautuvaksi liiketoiminnaksi, missä myyntityö tehdään välittäjän persoonalla. Palvelussa asiakas jää yksin ostopäätöksen tekohetkellä. Suurin poistumisprosentti palvelusta on juuri ennen palvelusopimuksen sähköistä allekirjoitusta.
Palvelulle suositellaan tehtäväksi oma erillinen markkinointisuunnitelma, jota toteutetaan säännöllisesti. Jotta palvelun käyttöä saataisiin lisättyä, täytyy mainontaa ja markkinointi etenkin sähköisissä kanavissa kasvattaa runsaasti. Yrityksen tulee luoda selkeä ohjeistus palvelun markkinoinnille myös sisäiseen käyttöön, ja sitouttaa oma henkilökunta seisomaan palvelun takana. Kilpailevat välitysliikkeet tulisi valjastaa tiiviimpään yhteistyöhön palvelun käytössä. Yritykselle ehdotettiin myös sitä, olisiko palvelu helpommin käytettävissä kaikkien välittäjien keskuudessa, jos se ei olisi niin tiiviisti sidottuna Kotilinkki Oy:n nimen alle, vaan sitä lähdettäisiin tuotteistamaan erillisenä palveluna.