Yksilöidyn asiakaskokemuksen johtaminen palvelupolkujen avulla : case: yritys X
Kurri, Piritta; Turpeinen, Hanna (2018)
Lataukset:
Kurri, Piritta
Turpeinen, Hanna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091315134
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091315134
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli auttaa case-yritystä tavoittamaan uusia asiakkaita. Tavoitteena oli kartoittaa yrityksen olemassa olevien asiakkaiden asiakasprofiilit, muodostaa yritykselle uusia asiakasprofiileja ja luoda näille yksilöidyt palvelupolut. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi liikunta- ja hyvinvointikeskus X.
Opinnäytetyö koostui kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa tutkittiin asiakaskokemusta, asiakasprofiileja ja palvelupolkua sekä niihin liittyviä käsitteitä. Teoriaosan lähteinä käytettiin kirjoja, artikkeleita ja erilaisia internetlähteitä. Empiirinen osio koostui yrityksen työntekijöille tehdystä internetkyselystä, yrittäjän haastattelusta, koeryhmien ohjeistetusta toiminnasta sekä koeryhmäläisten haastatteluista.
Lopputuotoksena opinnäytetyöstä syntyi toimeksiantajalle hyödynnettäväksi uusien asiakasprofiilien palvelupolut. Uusia asiakasprofiileja luotiin kaksi kappaletta. Muodostetut asiakasprofiilit ja palvelupolut ovat suuntaa antavia yritykselle, ja yritys voi itse muokata ja uudistaa omiin käyttötarkoituksiinsa sopiviksi.
Opinnäytetyö koostui kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa tutkittiin asiakaskokemusta, asiakasprofiileja ja palvelupolkua sekä niihin liittyviä käsitteitä. Teoriaosan lähteinä käytettiin kirjoja, artikkeleita ja erilaisia internetlähteitä. Empiirinen osio koostui yrityksen työntekijöille tehdystä internetkyselystä, yrittäjän haastattelusta, koeryhmien ohjeistetusta toiminnasta sekä koeryhmäläisten haastatteluista.
Lopputuotoksena opinnäytetyöstä syntyi toimeksiantajalle hyödynnettäväksi uusien asiakasprofiilien palvelupolut. Uusia asiakasprofiileja luotiin kaksi kappaletta. Muodostetut asiakasprofiilit ja palvelupolut ovat suuntaa antavia yritykselle, ja yritys voi itse muokata ja uudistaa omiin käyttötarkoituksiinsa sopiviksi.