Hyvän välitystavan toimivuus
Jalava, Laura (2018)
Jalava, Laura
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091315120
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091315120
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kiinteistönvälitysalan Keskusliiton koostaman Hyvän välitystavan (HVT) toimivuutta. Toimivuutta tarkasteltiin hakemalla vastausta kysymykseen: Miten HVT näkyy tuomioistuimen oikeustapauksissa, aluehallintoviraston ratkaisuissa ja kuluttajariitalautakunnan suosituksissa? Lisäksi toimivuutta kartoitettiin kyselyllä. Kyselyssä selvitettiin, miten HVT näkyy kiinteistönvälittäjien työssä. Opinnäytetyössä tutkittiin myös HVT:n vaikutusta kiinteistönvälitystoiminnan asiakaspalveluun ja sen asiakaslähtöisyyteen. Asiakaslähtöisyyttä tarkasteltiin erilaisista lähtökohdista. Toimeksiantajana tällä työllä toimi Kiinteistönvälitysalan Keskusliitto.
Opinnäytetyö koostuu oikeusdogmaattisesta tutkimuksesta yhdistettynä oikeustapausanalyysiin, sekä kvantitatiivisesta kyselystä. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin HVT:n taustaa ja pääpiirteitä, asiakaslähtöistä asiakaspalvelua, sekä tutkittiin HVT:n näkyvyyttä tuomioistuimen oikeustapauksissa, aluehallintoviraston ratkaisuissa ja kuluttajariitalautakunnan suosituksissa esimerkein ja siihen kuuluvan HVT:n ohjeiden avulla. Empiria osuudessa perehdyttiin syksyllä 2017 Hyvän Välitystavan Päivänä pidetyn kyselyn tuloksiin.
Laki kiinteistönvälitysliikkeistä ja vuokrahuoneiston välitysliikkeistä 1075/2000, 4 §:ssä ja Laki kiinteistöjen ja vuokrahuoneistojen välityksestä 1074/2000, 7 §:n 1. momentissa säädetään noudattamaan hyvää välitystapaa. Kuitenkaan sen sisältöä ei ole määritelty. Hyvä välitystapa on joustava normi, joka muotoutuu jatkuvasti. Siihen vaikuttavat monet tekijät kuten vallitseva lainsäädäntö, tuomioistuinten ratkaisut, kuluttajariitalautakunnan suositukset ja alan vakiintunut käytäntö, lisäksi viranomaisten ohjeet, sekä uudet menettelytavat ja arvostukset. Jotta näiden kaikkien asiaan vaikuttavien säädösten ja ohjeiden kokonaisuus olisi helpommin hallittavissa, Kiinteistönvälitysalan Keskusliitto ry:n laki- ja lausuntovaliokunta on koostanut kaiken yksiin kansiin, lisäten mukaan omaa moraalia ja täten luonut raamit hyvälle kiinteistönvälitystoiminnalle ja asiakaspalvelulle.
Kyselyn vastauksien mukaan HVT on vaikuttanut paljon kiinteistönvälittäjien työhön konkreettisesti. Ohjeistusta pidetään selkeänä ja siihen ollaan tyytyväisiä. Osa on huomannut ohjeistuksen vaikuttaneen myös asiakkaisiin; asiakkaat osaavat vaatia ammattimaista palvelua. HVT lisää asiakkaiden luottamusta kiinteistönvälittäjiin ja antaa ammattimaisen ilmeen alalle yhteneväisen toimintamallin johdosta.
Opinnäytetyö koostuu oikeusdogmaattisesta tutkimuksesta yhdistettynä oikeustapausanalyysiin, sekä kvantitatiivisesta kyselystä. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin HVT:n taustaa ja pääpiirteitä, asiakaslähtöistä asiakaspalvelua, sekä tutkittiin HVT:n näkyvyyttä tuomioistuimen oikeustapauksissa, aluehallintoviraston ratkaisuissa ja kuluttajariitalautakunnan suosituksissa esimerkein ja siihen kuuluvan HVT:n ohjeiden avulla. Empiria osuudessa perehdyttiin syksyllä 2017 Hyvän Välitystavan Päivänä pidetyn kyselyn tuloksiin.
Laki kiinteistönvälitysliikkeistä ja vuokrahuoneiston välitysliikkeistä 1075/2000, 4 §:ssä ja Laki kiinteistöjen ja vuokrahuoneistojen välityksestä 1074/2000, 7 §:n 1. momentissa säädetään noudattamaan hyvää välitystapaa. Kuitenkaan sen sisältöä ei ole määritelty. Hyvä välitystapa on joustava normi, joka muotoutuu jatkuvasti. Siihen vaikuttavat monet tekijät kuten vallitseva lainsäädäntö, tuomioistuinten ratkaisut, kuluttajariitalautakunnan suositukset ja alan vakiintunut käytäntö, lisäksi viranomaisten ohjeet, sekä uudet menettelytavat ja arvostukset. Jotta näiden kaikkien asiaan vaikuttavien säädösten ja ohjeiden kokonaisuus olisi helpommin hallittavissa, Kiinteistönvälitysalan Keskusliitto ry:n laki- ja lausuntovaliokunta on koostanut kaiken yksiin kansiin, lisäten mukaan omaa moraalia ja täten luonut raamit hyvälle kiinteistönvälitystoiminnalle ja asiakaspalvelulle.
Kyselyn vastauksien mukaan HVT on vaikuttanut paljon kiinteistönvälittäjien työhön konkreettisesti. Ohjeistusta pidetään selkeänä ja siihen ollaan tyytyväisiä. Osa on huomannut ohjeistuksen vaikuttaneen myös asiakkaisiin; asiakkaat osaavat vaatia ammattimaista palvelua. HVT lisää asiakkaiden luottamusta kiinteistönvälittäjiin ja antaa ammattimaisen ilmeen alalle yhteneväisen toimintamallin johdosta.