Osaamista aalloilla: Osaamisen määrittäminen ja kehittäminen erikoistuneessa asiakaspalvelukeskuksessa
Tossavainen, Heli (2018)
Tossavainen, Heli
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082314622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082314622
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä erikoistuneen asiakaspalvelukeskuksen työtehtävissä tarvittavaa osaamista sekä löytää keinoja osaamisen kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena ja kohdeorganisaationa oli Call Waves Solution Finland Oy. Tutkimusmenetelminä olivat havainnointi, teemahaastattelut sekä osallistava työpaja.
Yhteyskeskusalan kehitys vauhdittui 1990-luvulla yritysten ulkoistaessa asiakaspalveluaan. Vuosien myötä yhteyskeskusten palveluvalikoima on laajentunut ja puhelinpalvelun lisäksi tarjotaan entistä erikoistuneempia palveluja yrityksille ja julkisille organisaatioille. Yritykset ovat muuttuneet erikoistuneiksi asiakaspalvelukeskuksiksi, jossa tarjotaan contact center – ja call center -palvelujen lisäksi ulkoistettua BackOffice-palvelua, asiantuntijapalveluja sekä konsultointia. Yhteyskeskusalalla tarvittavan osaamisen määrittelyä on toistaiseksi tehty suppeasti eurooppalaisissa tutkimuksissa. Myös osaamisen kehittämisestä alalla on vähän materiaalia tarjolla. Tässä opinnäytetyössä pyrittiin poimimaan osaamisen kehittämiseen yhteyskeskusalalle soveltuvia menetelmiä.
Tutkimushaastattelujen, havainnointien ja osallistavan työpajan tuloksena saadut palveluneuvojan osaamiset kerättiin yhteiseen osaamispyramidiin. Tutkimuksessa nousi selkeästi esiin se, että työntekijöiden oli usein vaikea kuvailla omaa osaamistaan sanallisesti, koska osaaminen oli ns. hiljaista tietämystä. Kerätyn aineiston perusteella laadittiin kehittämisehdotuksia osaamisen kehittämiseksi yrityksessä. Hiljaisen tiedon esiin houkuttelemiseksi esitettiin omaa strategiaa. Lisäksi ehdotettiin yrityksen oman slangisanakirjan laatimista, työkiertoa, vertaisoppimista sekä palautteen annon ja tiimityön tehostamista. Osaamisen kehittämisen viemiseksi osaksi päivittäistä arkea yrityksen käyttöön laadittiin kaksi lomaketta: Oman osaamisen kehittäminen ja Palveluosaa-misen kehittäminen -lomake.
Yhteyskeskusalan kehitys vauhdittui 1990-luvulla yritysten ulkoistaessa asiakaspalveluaan. Vuosien myötä yhteyskeskusten palveluvalikoima on laajentunut ja puhelinpalvelun lisäksi tarjotaan entistä erikoistuneempia palveluja yrityksille ja julkisille organisaatioille. Yritykset ovat muuttuneet erikoistuneiksi asiakaspalvelukeskuksiksi, jossa tarjotaan contact center – ja call center -palvelujen lisäksi ulkoistettua BackOffice-palvelua, asiantuntijapalveluja sekä konsultointia. Yhteyskeskusalalla tarvittavan osaamisen määrittelyä on toistaiseksi tehty suppeasti eurooppalaisissa tutkimuksissa. Myös osaamisen kehittämisestä alalla on vähän materiaalia tarjolla. Tässä opinnäytetyössä pyrittiin poimimaan osaamisen kehittämiseen yhteyskeskusalalle soveltuvia menetelmiä.
Tutkimushaastattelujen, havainnointien ja osallistavan työpajan tuloksena saadut palveluneuvojan osaamiset kerättiin yhteiseen osaamispyramidiin. Tutkimuksessa nousi selkeästi esiin se, että työntekijöiden oli usein vaikea kuvailla omaa osaamistaan sanallisesti, koska osaaminen oli ns. hiljaista tietämystä. Kerätyn aineiston perusteella laadittiin kehittämisehdotuksia osaamisen kehittämiseksi yrityksessä. Hiljaisen tiedon esiin houkuttelemiseksi esitettiin omaa strategiaa. Lisäksi ehdotettiin yrityksen oman slangisanakirjan laatimista, työkiertoa, vertaisoppimista sekä palautteen annon ja tiimityön tehostamista. Osaamisen kehittämisen viemiseksi osaksi päivittäistä arkea yrityksen käyttöön laadittiin kaksi lomaketta: Oman osaamisen kehittäminen ja Palveluosaa-misen kehittäminen -lomake.