Henkilökohtainen asiakaspalvelu ja palvelupolku Vuokatissa
Korhonen, Essi; Mannerjärvi, Inka (2018)
Korhonen, Essi
Mannerjärvi, Inka
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082214606
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018082214606
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin Vuokatin alueen henkilökohtaista asiakaspalvelua sekä palvelupolkua matkailijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville Vuokatin alueen asiakaspalvelun laatua palvelupolun eri vaiheissa. Tavoitteena oli kehittää myöskin omaa osaamistamme asiakaspalvelussa, kysymällä haastateltavilta esimerkiksi, millaisia asioita he arvostavat asiakaspalvelussa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Vuokatissa matkailevien lapsiperheiden henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarvetta matkailussa, sekä kerätä matkailijoilta tietoa siitä, mitä he erityisesti odottavat asiakaspalvelulta. Opinnäytetyö toteutettiin ilman toimeksiantajaa.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista lähestymistapaa. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin teemahaastattelun avulla. Haastatteluihin osallistui 16:sta lapsiperhettä Vuokatin alueella. Tuloksista kävi ilmi, että Vuokatissa matkailevat lapsiperheet ovat pääosin erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Henkilökohtaista asiakaspalvelua pidettiin Vuokatissa tärkeänä ja tarpeellisena. Asiakaspalvelijassa arvostettiin sitä, että lapset otetaan huomioon ja palvelu on ystävällistä. Asiakkaat kaipaavat palvelua erityisesti saavuttaessa paikan päälle. Palveluiden sähköistymistä pidettiin hyvänä asiana, kunhan saatavilla on kuitenkin aina myös henkilökohtaista asiakaspalvelua niille, jotka sähköisiä palveluita eivät osaa tai halua käyttää.
Oman osaamisen kehittämisen kannalta opinnäytetyön tekoprosessi oli hyvin opettavainen kokemus ja saimme paljon uutta tietoa tutkimuksen toteuttamiseen sekä asiakaspalveluun liittyen. Haastattelut onnistuivat ja saimme suuntaa antavia vastauksia riittävästi, joista pystyimme tekemään päätelmiä. Vastauksista kävi ilmi kehittämisehdotuksia Vuokatin palveluihin, joita Vuokatin matkailuyritykset voivat hyödyntää jaettuamme tiedot heidän kanssaan.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista lähestymistapaa. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin teemahaastattelun avulla. Haastatteluihin osallistui 16:sta lapsiperhettä Vuokatin alueella. Tuloksista kävi ilmi, että Vuokatissa matkailevat lapsiperheet ovat pääosin erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Henkilökohtaista asiakaspalvelua pidettiin Vuokatissa tärkeänä ja tarpeellisena. Asiakaspalvelijassa arvostettiin sitä, että lapset otetaan huomioon ja palvelu on ystävällistä. Asiakkaat kaipaavat palvelua erityisesti saavuttaessa paikan päälle. Palveluiden sähköistymistä pidettiin hyvänä asiana, kunhan saatavilla on kuitenkin aina myös henkilökohtaista asiakaspalvelua niille, jotka sähköisiä palveluita eivät osaa tai halua käyttää.
Oman osaamisen kehittämisen kannalta opinnäytetyön tekoprosessi oli hyvin opettavainen kokemus ja saimme paljon uutta tietoa tutkimuksen toteuttamiseen sekä asiakaspalveluun liittyen. Haastattelut onnistuivat ja saimme suuntaa antavia vastauksia riittävästi, joista pystyimme tekemään päätelmiä. Vastauksista kävi ilmi kehittämisehdotuksia Vuokatin palveluihin, joita Vuokatin matkailuyritykset voivat hyödyntää jaettuamme tiedot heidän kanssaan.