Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Tikkinen, Tomi (2018)
Tikkinen, Tomi
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061914121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061914121
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia, mitä sosiaalisen median asiakaspalvelulta odotetaan verkossa ja miten sitä käytetään nyt erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten eri palvelukanavia käytetään verkossa sekä kuinka tärkeänä kuluttajat pitävät asiakaspalvelua verkossa ja miten tyytyväisiä he ovat siihen nyt. Työ toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten tehtiin internetissä tapahtuva kysely, jossa kohderyhmänä olivat Suomalaiset sosiaalisten medioiden palvelukanavien käyttäjät. Kyselyä jaettiin tutkimuksen tekijän henkilökohtaisen Facebook profiilisivuston kautta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehitys käsittelee sosiaalisen median käyttäjämääriä, asiakaspalvelua: palvelun laadun mittausta, strategioita brändin ja markkinoinnin yhteisvaikutusta kriisitilanteiden hallintaa ja reklamaatioiden hoitoa. Teoreettisena pohjana on käytetty aihetta käsittelevää kirjallisuutta ja verkkolähteitä.
Kyselytutkimuksen tutkimustuloksena voi todeta, että Facebook on vastaajien kesken tärkein palvelu. Verkossa sosiaalisen median palveluissa vietetään päivittäin 2-4 tuntia päivässä. Aktiivisesti kommentoivat käyttäjät viettävät eniten aikaa päivittäin (3,6 tuntia). Sosiaalisen median palveluissa halutaan seurata sukulaisia, ystäviä, uutisia, päivän puheenaiheita sekä hyödyllistä informaatiota. Palveluita halutaan käyttää, koska palvelut ovat ilmaisia ja tarjoavat viihdettä ja nopeita työkaluja erilaiseen kommunikointiin käyttäjien kesken. Vastaajista noin 4/5 oli saanut verkossa asiakaspalvelua. Verkossa asiakaspalvelua pidetään nopeana. Palvelua verkossa olevista palveluista koetaan saavan Facebookissa. Vastaajista noin puolet kokee saavansa parhaiten asiakaspalvelua kasvotusten. Asiakaspalvelua halutaan verkossa myös viikonloppuisin. Avoinna oleviin kysymyksiin halutaan vastaus noin päivässä ja Chat-palveluissa heti. Työn kyselytutkimukseen osallistui 28 vastaajaa.
Tutkimuksen pohjalta johtopäätöksenä voidaan todeta, että verkossa sosiaalisen median palvelukanavat eivät ole vastaajien keskellä vielä ensisijainen tapa lähestyä yrityksiä. Vastaajat lähtevät hakemaan tietoa ensisijaisesti internetistä, joten yrityksen löydettävyys internetissä tuotteista tai palveluista heidän valitsemissa palvelukanavissa on tärkeää.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehitys käsittelee sosiaalisen median käyttäjämääriä, asiakaspalvelua: palvelun laadun mittausta, strategioita brändin ja markkinoinnin yhteisvaikutusta kriisitilanteiden hallintaa ja reklamaatioiden hoitoa. Teoreettisena pohjana on käytetty aihetta käsittelevää kirjallisuutta ja verkkolähteitä.
Kyselytutkimuksen tutkimustuloksena voi todeta, että Facebook on vastaajien kesken tärkein palvelu. Verkossa sosiaalisen median palveluissa vietetään päivittäin 2-4 tuntia päivässä. Aktiivisesti kommentoivat käyttäjät viettävät eniten aikaa päivittäin (3,6 tuntia). Sosiaalisen median palveluissa halutaan seurata sukulaisia, ystäviä, uutisia, päivän puheenaiheita sekä hyödyllistä informaatiota. Palveluita halutaan käyttää, koska palvelut ovat ilmaisia ja tarjoavat viihdettä ja nopeita työkaluja erilaiseen kommunikointiin käyttäjien kesken. Vastaajista noin 4/5 oli saanut verkossa asiakaspalvelua. Verkossa asiakaspalvelua pidetään nopeana. Palvelua verkossa olevista palveluista koetaan saavan Facebookissa. Vastaajista noin puolet kokee saavansa parhaiten asiakaspalvelua kasvotusten. Asiakaspalvelua halutaan verkossa myös viikonloppuisin. Avoinna oleviin kysymyksiin halutaan vastaus noin päivässä ja Chat-palveluissa heti. Työn kyselytutkimukseen osallistui 28 vastaajaa.
Tutkimuksen pohjalta johtopäätöksenä voidaan todeta, että verkossa sosiaalisen median palvelukanavat eivät ole vastaajien keskellä vielä ensisijainen tapa lähestyä yrityksiä. Vastaajat lähtevät hakemaan tietoa ensisijaisesti internetistä, joten yrityksen löydettävyys internetissä tuotteista tai palveluista heidän valitsemissa palvelukanavissa on tärkeää.