Yritysvakuutusmyyjän työkalut asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksessa
Huttunen, Matti (2018)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Huttunen, Matti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061914115
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061914115
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yritysvakuutusmyyjän asiakkuudenhallintajärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisen murroksessa. Digitalisaatio vaikuttaa yritysasiakkaan tapaan ostaa ja myyntityön on vastattava uusiin tarpeisiin myyntityön tasalaatuisuuden, myyntitulosten ja asiakaskokemuksen maksimoimisen näkökulmasta. Opinnäytetyö tehtiin yritysvakuutuksia myyvän vakuutusyhtiön mahdollisen tulevan asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyön tueksi.
Yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut selvästi 2000-luvulla. Tiedosta on tullut helpommin saatavaa ja ostoprosessi ei vaadi jatkossa myyjää tuote-esittelijäksi, kiristyvä kilpailutilanne ja myyntitavoitteiden saavuttaminen asettavat haasteita myyjien ajankäytölle, asiantuntijuuden ja oikea-aikaisen asiakaskontaktoinnin rooli kasvaa merkittävästi ja asiakkuuksien tehokas johtaminen vaatii asiakkuudenhallintajärjestelmien päivittämistä vastaamaan näitä myyjän päivittyneitä tarpeita.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin määrällinen tutkimus pääkaupunkiseudulla toimivan vakuutusyhtiön yritysvakuutusmyyjillä. Tutkimus toteutettiin määrämuotoisena kyselynä anonyymisti. Tutkimuksessa selvitettiin myyjien ajankäyttöä ennen asiakaskontaktia, tärkeimpiä asiakkaasta haettavia tietoja myyntiprosessin eri vaiheissa, tiedonhaun keinoja sekä myyjien tapoja seurata ja ennustaa aktiviteettinsa riittävyyttä asetettujen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen tuloksien perusteella myyjän ajankäytön määrä asiakaskontaktiin valmistautuessa vaihtelee kokemusvuosien sekä työtehtävässä tavoiteltavien asiakasyritysten koon perusteella. Tietoa haetaan useista lähteistä, mutta selvitettävät tunnusluvut ja asiakastiedot ovat myyjillä lähes samat. Oman aktiviteettinsa ja myyntitulosten seurantaan ja tavoitteiden saavuttamisen varmistamiseen liittyen, tutkimuksessa todettiin olennaisimpien tunnuslukujen olevan ajantasaiset toteutuneen myynnin luvut. Tarjousseurantajärjestelmä koettiin tärkeäksi työkaluksi asiakastapaamisiin valmistauduttaessa. Asiakashallintajärjestelmän toivotaan olevan helppokäyttöinen sekä käyttöliittymältään selkeä.
Johtopäätöksinä todettiin, että asiakashallintajärjestelmän asiakaskohtaisella etusivulla on oltava riittävät tiedot ensimmäisen asiakaskontaktin tueksi. Tietoa tulisi kerätä järjestelmällisesti, tarjousseurantajärjestelmän ylläpitäminen on tärkeää ja myyjä tarvitsee usein tukea toimialan yleisessä tuntemisessa. Organisaation on hyvä tuoda tutkimuksen tunnusluvut aktiviteetistä ja sen ennustamisesta selityksineen myyjien käytettäväksi myyjän oman aktiviteetin riittävän tason varmistamiseksi.
Yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut selvästi 2000-luvulla. Tiedosta on tullut helpommin saatavaa ja ostoprosessi ei vaadi jatkossa myyjää tuote-esittelijäksi, kiristyvä kilpailutilanne ja myyntitavoitteiden saavuttaminen asettavat haasteita myyjien ajankäytölle, asiantuntijuuden ja oikea-aikaisen asiakaskontaktoinnin rooli kasvaa merkittävästi ja asiakkuuksien tehokas johtaminen vaatii asiakkuudenhallintajärjestelmien päivittämistä vastaamaan näitä myyjän päivittyneitä tarpeita.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin määrällinen tutkimus pääkaupunkiseudulla toimivan vakuutusyhtiön yritysvakuutusmyyjillä. Tutkimus toteutettiin määrämuotoisena kyselynä anonyymisti. Tutkimuksessa selvitettiin myyjien ajankäyttöä ennen asiakaskontaktia, tärkeimpiä asiakkaasta haettavia tietoja myyntiprosessin eri vaiheissa, tiedonhaun keinoja sekä myyjien tapoja seurata ja ennustaa aktiviteettinsa riittävyyttä asetettujen myyntitavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen tuloksien perusteella myyjän ajankäytön määrä asiakaskontaktiin valmistautuessa vaihtelee kokemusvuosien sekä työtehtävässä tavoiteltavien asiakasyritysten koon perusteella. Tietoa haetaan useista lähteistä, mutta selvitettävät tunnusluvut ja asiakastiedot ovat myyjillä lähes samat. Oman aktiviteettinsa ja myyntitulosten seurantaan ja tavoitteiden saavuttamisen varmistamiseen liittyen, tutkimuksessa todettiin olennaisimpien tunnuslukujen olevan ajantasaiset toteutuneen myynnin luvut. Tarjousseurantajärjestelmä koettiin tärkeäksi työkaluksi asiakastapaamisiin valmistauduttaessa. Asiakashallintajärjestelmän toivotaan olevan helppokäyttöinen sekä käyttöliittymältään selkeä.
Johtopäätöksinä todettiin, että asiakashallintajärjestelmän asiakaskohtaisella etusivulla on oltava riittävät tiedot ensimmäisen asiakaskontaktin tueksi. Tietoa tulisi kerätä järjestelmällisesti, tarjousseurantajärjestelmän ylläpitäminen on tärkeää ja myyjä tarvitsee usein tukea toimialan yleisessä tuntemisessa. Organisaation on hyvä tuoda tutkimuksen tunnusluvut aktiviteetistä ja sen ennustamisesta selityksineen myyjien käytettäväksi myyjän oman aktiviteetin riittävän tason varmistamiseksi.