ServiceNow-järjestelmän hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamisessa
Vepsäläinen, Eve (2018)
Vepsäläinen, Eve
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061413883
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061413883
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutustuttiin ServiceNow-järjestelmän sisältämiin ydinominaisuuksiin sekä Customer Service Management -moduuliin. Työssä käsiteltiin asiakaskokemuksen määritelmää ja sitä, mistä asiakaskokemus muodostuu. Esittelyssä oli myös toimeksiantajan asiakaspalvelumallin nykytila ja ServiceNow-käyttöönottoprojektin myötä tuleva uusi asiakaspalvelumalli. Työn tavoitteena oli esittää erilaisia näkökulmia, miten uusi järjestelmä auttaa asiakaspalvelun kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
Selvitystyön tavoitteena oli tukea toimeksiantajan tavoitteita. Näitä olivat asiakaspalvelun kehittäminen nykyaikaisempaan ja henkilökohtaisempaan suuntaan sekä yhtenäistää asiakaspalvelun palvelut. Työssä tutkittiin myös uuden asiakaspalvelujärjestelmän mukana tulevia chat-ominaisuuksia ja miten niitä voisi automatisoida.
Työn tuloksissa käytiin läpi, miten ServiceNow-järjestelmä täytti opinnäytetyössä esitetyt tavoitteet asiakaspalvelun kehityksessä. Käsittelyssä oli myös ServiceNow-järjestelmän vaikutus asiakaskokemukseen. ServiceNow-järjestelmän avulla voidaan asiakkaille tarjota saumatonta asiakaspalvelua. Nykytilan ja uuden asiakaspalvelumallin vertailussa selvisi, että ServiceNow-järjestelmän käyttö automatisoi asiakaspalvelutyötä ja parantaa läpinäkyvyyttä. Suurimpia muutoksia mallien välillä olivat palveluiden yhtenäistäminen, monikanavaisuus ja asiakkaiden itseohjautuvuuden kehittäminen.
Selvitystyön tavoitteena oli tukea toimeksiantajan tavoitteita. Näitä olivat asiakaspalvelun kehittäminen nykyaikaisempaan ja henkilökohtaisempaan suuntaan sekä yhtenäistää asiakaspalvelun palvelut. Työssä tutkittiin myös uuden asiakaspalvelujärjestelmän mukana tulevia chat-ominaisuuksia ja miten niitä voisi automatisoida.
Työn tuloksissa käytiin läpi, miten ServiceNow-järjestelmä täytti opinnäytetyössä esitetyt tavoitteet asiakaspalvelun kehityksessä. Käsittelyssä oli myös ServiceNow-järjestelmän vaikutus asiakaskokemukseen. ServiceNow-järjestelmän avulla voidaan asiakkaille tarjota saumatonta asiakaspalvelua. Nykytilan ja uuden asiakaspalvelumallin vertailussa selvisi, että ServiceNow-järjestelmän käyttö automatisoi asiakaspalvelutyötä ja parantaa läpinäkyvyyttä. Suurimpia muutoksia mallien välillä olivat palveluiden yhtenäistäminen, monikanavaisuus ja asiakkaiden itseohjautuvuuden kehittäminen.