VSSHP:n kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessin kehittäminen
Kuusela, Samuli (2018)
Kuusela, Samuli
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061413839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061413839
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää ja antaa toimintasuosituksia Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessiin. Opinnäytetyön tarkoitus on toimia pohjana varsinaiselle reklamaatioprosessin kehittämishankkeelle. Ennen toimeksiantoa on havaittu selkeitä ongelmia ja puutteita käytössä olevassa reklamaatioprosessissa. Työssä hyödynnetään aiheeseen liittyvää teoreettista tietoa ja lainsäädäntöä, vertaisorganisaatioille ja sisäisille asiakkaille tehtyjä kyselyjä sekä omia pohdintoja aiheeseen liittyen.
Työn teoriaosiossa käsitellään julkisten hankintojen perusteita ja merkitystä sekä voimassaolevaa lainsäädäntöä. Teoriaosuudessa perehdytään myös reklamaatioihin. Reklamaatioihin paneudutaan avaamalla reklamaation sisältöä sekä tavoitteita. Työssä selvitetään lisäksi reklamaatioihin liittyvää lainsäädäntöä ja reklamaatioiden merkitystä sopimushallinnan kannalta.
Teoriaosion jälkeen kuvataan VSSHP:n kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessin nykytilaa. Työssä on selvityksen muodossa hyödynnetty kahta reklamaatioihin liittyvää kyselyä. Kyselyistä saaduilla tuloksilla on pyritty tuomaan esiin sisäisten asiakkaiden näkökulma aiheeseen ja tekemään havaintoja siitä, voisiko VSSHP hyödyntää joitakin vertaisorganisaatioissa käytössä olevia toimintamalleja uusiutuvaan reklamaatioprosessiinsa.
Työn loppupuolella kootaan toimeksiantajalle toimintasuosituksia reklamaatioprosessin kehittämiseen sekä yhteenveto työn tuloksista. Opinnäytetyön tuloksena saatiin muun muassa koottua toimintasuosituksia sekä työn aikana havaittuihin, että jo ennakkoon tiedossa olleisiin reklamaatioprosessin ongelmiin.
Työn teoriaosiossa käsitellään julkisten hankintojen perusteita ja merkitystä sekä voimassaolevaa lainsäädäntöä. Teoriaosuudessa perehdytään myös reklamaatioihin. Reklamaatioihin paneudutaan avaamalla reklamaation sisältöä sekä tavoitteita. Työssä selvitetään lisäksi reklamaatioihin liittyvää lainsäädäntöä ja reklamaatioiden merkitystä sopimushallinnan kannalta.
Teoriaosion jälkeen kuvataan VSSHP:n kulutustarvikkeiden reklamaatioprosessin nykytilaa. Työssä on selvityksen muodossa hyödynnetty kahta reklamaatioihin liittyvää kyselyä. Kyselyistä saaduilla tuloksilla on pyritty tuomaan esiin sisäisten asiakkaiden näkökulma aiheeseen ja tekemään havaintoja siitä, voisiko VSSHP hyödyntää joitakin vertaisorganisaatioissa käytössä olevia toimintamalleja uusiutuvaan reklamaatioprosessiinsa.
Työn loppupuolella kootaan toimeksiantajalle toimintasuosituksia reklamaatioprosessin kehittämiseen sekä yhteenveto työn tuloksista. Opinnäytetyön tuloksena saatiin muun muassa koottua toimintasuosituksia sekä työn aikana havaittuihin, että jo ennakkoon tiedossa olleisiin reklamaatioprosessin ongelmiin.