Kohti ylivertaista asiakaspalvelua : Asiakaspalvelukokemus Paytrailillä
Linnera, Emilia (2018)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061313703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061313703
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaiseksi Paytrailin yritysasiakkaat kokevat heille tarjotun asiakaspalvelun ja tunnistaa tekijöitä, jotka tekevät asiakaspalvelukokemuksesta asiakkaalle ylivertaisen. Lisäksi tarkoituksena oli löytää Paytrailille ehdotuksia asiakaspalvelukokemuksen kehittämiseen, jotta se vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden toiveita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskeskeisestä palvelujen kehittämisestä, asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksen merkityksestä ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. Tutkimuskohteina olivat Paytrailin yritysasiakkaat. Tutkimuskysely tehtiin sähköisellä kyselylomakkeella hyödyntäen SurveyMonkey-kyselytutkimustyökalua.
Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakkaiden voitiin todeta olevan varsin tyytyväisiä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelua pidettiin nopeana, asiantuntevana ja ystävällisenä. Asiakaspalvelun laadun voitiin tulosten perusteella todeta olevan tasainen riippumatta asiointiyhteydestä tai -kanavasta. Asiakaspalvelijan asiantuntemus ja asiakaspalvelun nopea sekä helppo tavoitettavuus taas nousivat tärkeimmiksi ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen elementeiksi.
Tulosten perusteella Paytrailin asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuden vahvistamiseen ja asiakaspalvelussa asioinnin sujuvuuden varmistamiseen. Kehittämisehdotuksena asiakkaiden tietoon voitaisiin tuoda palvelulupaukset asioinnin nopeudesta. Lisäksi organisaatiossa tulisi asiakasymmärryksen keinoin vielä tarkemmin perehtyä asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelusta, jotta nämä odotukset voitaisiin ylittää.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskeskeisestä palvelujen kehittämisestä, asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksen merkityksestä ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. Tutkimuskohteina olivat Paytrailin yritysasiakkaat. Tutkimuskysely tehtiin sähköisellä kyselylomakkeella hyödyntäen SurveyMonkey-kyselytutkimustyökalua.
Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakkaiden voitiin todeta olevan varsin tyytyväisiä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelua pidettiin nopeana, asiantuntevana ja ystävällisenä. Asiakaspalvelun laadun voitiin tulosten perusteella todeta olevan tasainen riippumatta asiointiyhteydestä tai -kanavasta. Asiakaspalvelijan asiantuntemus ja asiakaspalvelun nopea sekä helppo tavoitettavuus taas nousivat tärkeimmiksi ylivertaisen asiakaspalvelukokemuksen elementeiksi.
Tulosten perusteella Paytrailin asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota asiakaspalvelijoiden asiantuntijuuden vahvistamiseen ja asiakaspalvelussa asioinnin sujuvuuden varmistamiseen. Kehittämisehdotuksena asiakkaiden tietoon voitaisiin tuoda palvelulupaukset asioinnin nopeudesta. Lisäksi organisaatiossa tulisi asiakasymmärryksen keinoin vielä tarkemmin perehtyä asiakkaiden odotuksiin asiakaspalvelusta, jotta nämä odotukset voitaisiin ylittää.