Teollisuusyrityksen palvelullistuminen : Case: Uponor Suomi Oy ja Uponor Infra Oy
Tawast, Laura (2018)
Tawast, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061113539
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061113539
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Uponorin palvelullistumista voidaan kehittää. Opinnäytetyö haki vastauksia kysymyksiin ”Mikä on Uponorin asiakaspalveluorganisaation nykytila?”, ”Mitkä ovat Uponorin asiakaspalveluorganisaation kehittämishaasteet?” ja ”Miten asiakaspalvelorganisaatiota ja –prosessia voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi?”.
Opinnätetyön teoriaosuus koostui kahdesta osasta. Ensimmäinen osuus käsitteli teollisuuden palvelullistumista ja palveluiden merkityksen kasvua. Toinen osuus käsitteli prosessien kehittämistä ja mallintamista.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin työpajamenetelmän avulla. Helmikuussa 2018 järjestetyssä työpajassa mallinnettiin ”asiakas x:n” palvelupolku hyödyntäen aivoriihi-työkalua. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnettiin lisäksi Uponorilla aiemmin tehtyjä tutkimuksia, tietoperustaa ja omakohtaisia havaintoja.
Toiminnallisen prosessin tuloksena syntyi viisi muutosteemaa, joihin mallinnettiin kehittämisehdotukset. Kehitysehdotukset liittyivät teemoihin strategia, prosessit ja työkalut, henkilöstö, osaaminen ja asenteet sekä palveluinfrastruktuuri ja asiakaspalveluorganisaation tilauskäsittelyn kehittäminen. Tuloksien ja kehitysehdotusten avulla Uponor sai arvokasta tietoa, miten asiakaspalveluorganisaation palvelullistumista ja asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa.
Opinnätetyön teoriaosuus koostui kahdesta osasta. Ensimmäinen osuus käsitteli teollisuuden palvelullistumista ja palveluiden merkityksen kasvua. Toinen osuus käsitteli prosessien kehittämistä ja mallintamista.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin työpajamenetelmän avulla. Helmikuussa 2018 järjestetyssä työpajassa mallinnettiin ”asiakas x:n” palvelupolku hyödyntäen aivoriihi-työkalua. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnettiin lisäksi Uponorilla aiemmin tehtyjä tutkimuksia, tietoperustaa ja omakohtaisia havaintoja.
Toiminnallisen prosessin tuloksena syntyi viisi muutosteemaa, joihin mallinnettiin kehittämisehdotukset. Kehitysehdotukset liittyivät teemoihin strategia, prosessit ja työkalut, henkilöstö, osaaminen ja asenteet sekä palveluinfrastruktuuri ja asiakaspalveluorganisaation tilauskäsittelyn kehittäminen. Tuloksien ja kehitysehdotusten avulla Uponor sai arvokasta tietoa, miten asiakaspalveluorganisaation palvelullistumista ja asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa.