CRM-järjestelmän käytön lisääminen ja asiakastiedon parempi hyödyntäminen B2B-myyntiorganisaatiossa
Lamu, Johanna (2018)
Lamu, Johanna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061013349
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061013349
Tiivistelmä
Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä CRM -järjestelmän käyttöä Uudellamaalla sijaitsevassa B2B -myyntiorganisaatiossa ja parantaa järjestelmään viedyn asiakastiedon laatua. Tavoitteena oli löytää keinoja henkilöstön motivoimiseen, niin että järjestelmän käytöstä muodostuisi yritykselle uudenlainen tapa toimia ja se siten paremmin tukisi asiakkuuksien johtamisen kokonaisuutta. Kohdeyrityksellä oli aiempaa kokemusta CRM -järjestelmän käytöstä, mutta sen käyttö oli jäänyt pintapuoliseksi eikä siitä saatu todellisia hyötyjä irti.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja tiedunkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua, benchmarking -menetelmää ja havainnointia. Teemahaastatteluiden tarkoitus oli selvittää, mitkä ovat asiakkuuksien johtamisen suurimmat haasteet ja millaista CRM -järjestelmää kohdeyrityksen henkilöstö kaipaa toimintansa tueksi. Benchmarking -menetelmän tarkoitus oli oppia toisilta: miten muissa B2B -organisaatioissa on onnistuneesti toteutettu CRM -järjestelmän käyttöönotto. Haastattelin kahta uudellamaalla työskentelevää myynnin ammattilaista, jotka ovat olleet vastaavissa CRM -projekteissa mukana.
Kehittämishankkeen teoreettisessa viitekehyksessä käsittelin asiakkuuksien johtamista, muutosjohtamista ja CRM -järjestelmän käyttöönottoa. Teorioiden ja menetelmien yhteenvetona laadittiin kehittämissuunnitelma. Asiakasaktiviteettien viemistä järjestelmään seurattiin kymmenen viikon seurantajakson ajan ja henkilöstöä kannustettiin palkitsemiskampanjan avulla.
Tutkimuksen tuloksena järjestelmän käyttöaste ja syötetyn asiakastiedon laatu parani. Seurantajakson aikana kaikki asiakaskäynnit avattiin ja suljettiin järjestelmässä, muistiinpanot, otsikointi ja tapaamistyyppi kirjattiin oikein ja myyjät alkoivat käyttämään sähköistä kalenteria. Tutkimuksen mukaan resurssien kohdistaminen koulutukseen, ongelmanratkaisuun ja seurantaan voivat tuoda tulosta jo lyhyelläkin aikavälillä, kun puhutaan henkilöstön motivoimisesta ja muutoksesta kohti uudenlaista CRM -käyttöä. Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin. Huomioitavaa on, että CRM -käytön jatkuvuuden ja kehityksen varmistamiseksi koulutusta, tukea ja seurantaa tarvitaan jatkossakin.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja tiedunkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua, benchmarking -menetelmää ja havainnointia. Teemahaastatteluiden tarkoitus oli selvittää, mitkä ovat asiakkuuksien johtamisen suurimmat haasteet ja millaista CRM -järjestelmää kohdeyrityksen henkilöstö kaipaa toimintansa tueksi. Benchmarking -menetelmän tarkoitus oli oppia toisilta: miten muissa B2B -organisaatioissa on onnistuneesti toteutettu CRM -järjestelmän käyttöönotto. Haastattelin kahta uudellamaalla työskentelevää myynnin ammattilaista, jotka ovat olleet vastaavissa CRM -projekteissa mukana.
Kehittämishankkeen teoreettisessa viitekehyksessä käsittelin asiakkuuksien johtamista, muutosjohtamista ja CRM -järjestelmän käyttöönottoa. Teorioiden ja menetelmien yhteenvetona laadittiin kehittämissuunnitelma. Asiakasaktiviteettien viemistä järjestelmään seurattiin kymmenen viikon seurantajakson ajan ja henkilöstöä kannustettiin palkitsemiskampanjan avulla.
Tutkimuksen tuloksena järjestelmän käyttöaste ja syötetyn asiakastiedon laatu parani. Seurantajakson aikana kaikki asiakaskäynnit avattiin ja suljettiin järjestelmässä, muistiinpanot, otsikointi ja tapaamistyyppi kirjattiin oikein ja myyjät alkoivat käyttämään sähköistä kalenteria. Tutkimuksen mukaan resurssien kohdistaminen koulutukseen, ongelmanratkaisuun ja seurantaan voivat tuoda tulosta jo lyhyelläkin aikavälillä, kun puhutaan henkilöstön motivoimisesta ja muutoksesta kohti uudenlaista CRM -käyttöä. Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin. Huomioitavaa on, että CRM -käytön jatkuvuuden ja kehityksen varmistamiseksi koulutusta, tukea ja seurantaa tarvitaan jatkossakin.