LähiTapiola Loimi-Hämeen asiakastyytyväisyys 2017
Sargin, Arif (2018)
Sargin, Arif
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813163
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060813163
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on LähiTapiola Loimi-Hämeen asiakastyytyväisyys 2017. Opinnäytetyön tarkoituksena oli määritellä LähiTapiolan Loimi-Hämeen alueen erityisesti uusmyyntikanavien kautta tulleiden asiakkaiden tyytyväisyys. Asiakkaiden tyytyväisyys on joka yritykselle hyvin tärkeä asia, josta pitäisi huolehtia ja ylläpitää tyytyväisyyttä kysymällä erilaisilla huolenpitokysymyksiä asiakaskohtaamisen yhteydessä, soittamalla asiakkaille ja kysymällä heiltä tuotteisiin ja saamiinsa palveluihin liittyviä kysymyksiä tai esimerkiksi lähettämällä kyselyn heidän sähköpostiosoitteisiin. Minä suoritin noin 80 asiakkaalta tyytyväisyyskyselyn liittyen viimeisimpään palvelutilanteeseen, mitä he ovat saaneet edustajiltamme.
Työn teoreettinen viitekehys syntyy myyntityöstä ja sen eri muodoista, brändäyksestä ja sen merkityksestä myyntityössä sekä asiakaskokemuksen merkityksestä myyntityössä.
Lähteinä käytettiin sekä monia eri kirjallisuuslähteitä, että verkkolähteitä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että lähes kaikki asiakkaat olivat kokeneet saaneensa laadukasta, ystävällistä ja välittävää palvelua asiantuntijoiltamme. Samoin myös lähes jokainen asiakas ilmoitti joko suosittelevansa tai jo suositelleensa LähiTapiolaa ystävilleen ja tuttavilleen. Tutkimuksen avulla selvisi hyvin myös se, että kuinka merkittävää ja tärkeää on luoda asiakkaalle hyvää asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä, sillä moni haastattelemistani uusmyyntikanavien kautta tulleista asiakkaista olivat siirtyneet muiden syiden takia LähiTapiolaan asiakkaaksi, eikä vain sen takia, että hinta olisi ollut vaikuttavin tekijä yhtiönvaihtoon. Muita syitä olivat muun muassa koettu palvelun laatu, myyjän aktiivisuus ja paikallisuus.
Työn teoreettinen viitekehys syntyy myyntityöstä ja sen eri muodoista, brändäyksestä ja sen merkityksestä myyntityössä sekä asiakaskokemuksen merkityksestä myyntityössä.
Lähteinä käytettiin sekä monia eri kirjallisuuslähteitä, että verkkolähteitä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että lähes kaikki asiakkaat olivat kokeneet saaneensa laadukasta, ystävällistä ja välittävää palvelua asiantuntijoiltamme. Samoin myös lähes jokainen asiakas ilmoitti joko suosittelevansa tai jo suositelleensa LähiTapiolaa ystävilleen ja tuttavilleen. Tutkimuksen avulla selvisi hyvin myös se, että kuinka merkittävää ja tärkeää on luoda asiakkaalle hyvää asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä, sillä moni haastattelemistani uusmyyntikanavien kautta tulleista asiakkaista olivat siirtyneet muiden syiden takia LähiTapiolaan asiakkaaksi, eikä vain sen takia, että hinta olisi ollut vaikuttavin tekijä yhtiönvaihtoon. Muita syitä olivat muun muassa koettu palvelun laatu, myyjän aktiivisuus ja paikallisuus.