Kysely vai ei? Miten Kuopion varhaiskasvatuksessa tulisi mitata asiakastyytyväisyyttä, jotta vanhemmat vastaisivat paremmin.
Miettinen, Heidi; Ristivirta, Hanna (2018)
Miettinen, Heidi
Ristivirta, Hanna
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612927
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden mittaamisella saadaan merkittävää tietoa muun muassa siitä, kuinka asiakkaat haluaisivat parannettavan palvelun laatua. Suomessa on varhaiskasvatuksen laatua mitattu ja seurattu tiiviisti 2000-luvun alusta. Laadun jatkuvalle arvioinnille on tarvetta, parhaita laadun arvioijia varhaiskasvatuksessa ovat asiakkaat.
Kuopion varhaiskasvatuspalvelut halusi selvittää, miten asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausprosenttia voitaisiin nostaa. Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata, jotta siihen osallistuminen kiinnostaisi päivähoidon vanhempia. Työmme on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jossa päivä-kotien johtajat ja päivähoidon vanhemmat olivat osallisina. Teimme mallin vaihtoehtoisista mittausmenetelmistä, jotka mukailevat asiakkaiden ja päiväkodin johtajien toiveita tavoista, joiden avulla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä.
Raportin tietoperustassa on käsitelty asiakastyytyväisyyden lisäksi laatu- ja asiakkuusjohtamista varhaiskasvatuksen näkökulmasta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen tapoja. Esittelemäämme malliin valitsimme sellaiset mittarit, jotka ovat hyödyllisiä varhaiskasvatuksen käytössä.
Kuopion varhaiskasvatuspalvelut halusi selvittää, miten asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausprosenttia voitaisiin nostaa. Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyyttä pitäisi mitata, jotta siihen osallistuminen kiinnostaisi päivähoidon vanhempia. Työmme on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jossa päivä-kotien johtajat ja päivähoidon vanhemmat olivat osallisina. Teimme mallin vaihtoehtoisista mittausmenetelmistä, jotka mukailevat asiakkaiden ja päiväkodin johtajien toiveita tavoista, joiden avulla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä.
Raportin tietoperustassa on käsitelty asiakastyytyväisyyden lisäksi laatu- ja asiakkuusjohtamista varhaiskasvatuksen näkökulmasta sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen tapoja. Esittelemäämme malliin valitsimme sellaiset mittarit, jotka ovat hyödyllisiä varhaiskasvatuksen käytössä.