Hotelliketjun uudelleenbrändäys: Case Scandic Meilahti & Scandic Helsinki Aviacongress
Mounir, Mervi (2018)
Mounir, Mervi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612813
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060612813
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten entisen Cumulus-hotellin, nykyisen Scandic-hotellin kanta-asiakkaat kokevat ketjujen yhdistymisen ja hotelliketjun uudelleenbrändäyksen. Tarkoituksena oli, että tutkimustulosten perusteella hotellin asiakaspalvelua voitaisiin kehittää ja vielä muutoksen alla olevissa hotelleissa voitaisiin hyödyntää tutkimustuloksia, jotta muutos sujuisi mahdollisimman hyvin.
Opinnäytetyön toimeksiantajana olivat Scandic Meilahti hotelli sekä Scandic Helsinki Aviacongress hotelli, jotka kuuluvat Scandic Hotels Oy:n omistukseen. Toimeksiantajia kiinnosti selvittää se, kuinka uudistus on hotelleissa tapahtunut asiakkaiden näkökulmasta katsottuna ja ovatko hotellit onnistuneet palvelemaan asiakkaitaan hyvin myös muutosten keskellä. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin hotellien kanta-asiakkaat.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui brändin määritelmästä, liiketoiminnan uudistamisesta, hotellien kanta-asiakasjärjestelmistä sekä yrityksen toimintakulttuurista. Brändin määritelmä ja brändiin liittyvä tietoperusta oli tärkein osio tämän opinnäytetyön tietoperustassa, sillä kyseessä on nimenomaan brändiin ja brändimuutokseen liittyvä tutkimus. Liiketoiminnan uudistaminen oli myös tärkeässä asemassa, koska kahden yrityksen yhdistyminen yhdeksi kokonaisuudeksi oli iso asia niin työntekijöille kuin asiakkaillekin. Liiketoiminnan uudistamisessa on otettava monia näkökulmia huomioon, jotta muutoksiin sopeuduttaisiin mahdollisimman hyvin. Yrityksen toimintakulttuuriin perehtyminen on tärkeää, koska se määrittelee yrityksen arvot ja tavoitteet. Näiden pohjalle myös yrityksen brändi perustuu.
Opinnäytetyön lopputuloksena saatiin selville, että kyselyyn vastanneet asiakkaat kokivat hotelliketjun muutoksen hyvänä, ellei jopa erittäin hyvänä asiana. Scandicia pidettiin arvostetumpana ja laadukkaampana brändinä kuin Cumulusta. Hotelliketjun uudelleenbrändäyksen myötä kanta-asiakkailla on laajempi hotelliverkosto käytettävissään. Ainoana negatiivisena muutoksena jotkin asiakkaat kokivat kanta-asiakasjärjestelmän vaihtumiseen liittyvät muutokset, mutta tutkimustulosten pohjalta asiaa voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita.
Opinnäytetyön toimeksiantajana olivat Scandic Meilahti hotelli sekä Scandic Helsinki Aviacongress hotelli, jotka kuuluvat Scandic Hotels Oy:n omistukseen. Toimeksiantajia kiinnosti selvittää se, kuinka uudistus on hotelleissa tapahtunut asiakkaiden näkökulmasta katsottuna ja ovatko hotellit onnistuneet palvelemaan asiakkaitaan hyvin myös muutosten keskellä. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin hotellien kanta-asiakkaat.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui brändin määritelmästä, liiketoiminnan uudistamisesta, hotellien kanta-asiakasjärjestelmistä sekä yrityksen toimintakulttuurista. Brändin määritelmä ja brändiin liittyvä tietoperusta oli tärkein osio tämän opinnäytetyön tietoperustassa, sillä kyseessä on nimenomaan brändiin ja brändimuutokseen liittyvä tutkimus. Liiketoiminnan uudistaminen oli myös tärkeässä asemassa, koska kahden yrityksen yhdistyminen yhdeksi kokonaisuudeksi oli iso asia niin työntekijöille kuin asiakkaillekin. Liiketoiminnan uudistamisessa on otettava monia näkökulmia huomioon, jotta muutoksiin sopeuduttaisiin mahdollisimman hyvin. Yrityksen toimintakulttuuriin perehtyminen on tärkeää, koska se määrittelee yrityksen arvot ja tavoitteet. Näiden pohjalle myös yrityksen brändi perustuu.
Opinnäytetyön lopputuloksena saatiin selville, että kyselyyn vastanneet asiakkaat kokivat hotelliketjun muutoksen hyvänä, ellei jopa erittäin hyvänä asiana. Scandicia pidettiin arvostetumpana ja laadukkaampana brändinä kuin Cumulusta. Hotelliketjun uudelleenbrändäyksen myötä kanta-asiakkailla on laajempi hotelliverkosto käytettävissään. Ainoana negatiivisena muutoksena jotkin asiakkaat kokivat kanta-asiakasjärjestelmän vaihtumiseen liittyvät muutokset, mutta tutkimustulosten pohjalta asiaa voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita.